Tanto en las empresas, como en las
instituciones y en la vida privada, estamos viviendo tiempos de cambios
intensos, y los cambios naturalmente generan conflictos.
En toda empresa, las personas que las
componen tienen intereses y objetivos,
que no siempre son coincidentes. Por motivos personales, de valores, de estructuras,
se producen diferencias que en ocasiones escalan a conflictos interrelaciónales
y organizacionales.
No podemos ni debemos eliminar estos
conflictos, pero podemos elegir como manejarlos: a través de un arreglo
constructivo o de una destructiva batalla. Los conflictos canalizados apropiadamente pueden ser beneficiosos para
alentar cambios y mejoras.
Muchos lugares de trabajo, adolecen
de estrategias identificables para resolver los conflictos que surgen. El conflicto puede generar unos costos para la organización
significativos. Según estudios realizados nos dicen que los conflictos en la
empresa absorben hasta un 20 % del
tiempo de los directivos.
La administración de los Recursos
Humanos en las empresas puede ahora enfrentarse al desafío de construir un sistema
innovador de control y resolución de conflictos a través de la mediación.
La intervención temprana
en los conflictos laborales a través de la mediación es un medio viable y
eficiente de resolver o reducir el impacto negativo del conflicto en el lugar
de trabajo. Sin embargo, es fundamental que la medición forme parte de la
“cultura de la empresa”.
La mediación es un proceso voluntario y como tal se tiene que entender por parte de la dirección de la
empresa y de sus trabajadores, no puede existir cualquier tipo de coacción a
los empleados para que participen en la mediación. La mediación, como cualquier
herramienta en el lugar de trabajo, funciona mejor cuando todo el mundo
entiende el propósito y está bien entrenado en el uso de la misma. La mediación
se convierte entonces en un primer paso, no el último paso para asegurar un
ambiente de trabajo positivo.
Empresas y organizaciones
como el Banco Interamericano de
Desarrollo ya desarrollan a través de su Departamento de Recursos Humanos una
función importante en lo que atañe a la prevención y resolución de problemas y
quejas relacionados con el trabajo. El asesoramiento y la intervención del
Departamento de Recursos Humanos en las relaciones laborales trata de prevenir los conflictos incipientes y
de interceder para resolverlos cuando se solicita su intervención, mediante su
participación en mecanismos formales e informales de resolución de conflictos,
dentro del ámbito de la institución.
En entidades como el BID,
los empleados y consultores pueden recurrir a la Ombudsperson, que constituye un instrumento independiente, confidencial e
imparcial de ayuda a la solución de problemas relacionados con el trabajo. La
Ombudsperson suplementa los canales regulares del Banco para el tratamiento de
los problemas laborales ofreciendo un ámbito
informal para resolver preocupaciones, problemas o conflictos de manera
justa y equitativa. El Ombudsperson se guía por los
principios establecidos para la profesión de Ombudsman organizacional que se
articulan en el Código de Ética y en las Normas de Práctica de la International Ombudsman Association.
Sin embargo y con el fin
de dar un paso más en el fortalecimiento del sistema de resolución de los
conflictos, el Banco agregó la mediación como instrumento adicional para ayudar
a la resolución de los conflictos de índole laboral, a través de una Oficina de
Mediación donde ofrece los servicios de mediación informal, mediación formal y programas profesionales de desarrollo en
resolución de conflictos y habilidades de mediación.
La incorporación a la
organización de un sistema interno de
resolución de conflictos, es un paso significativo para entender que nuestros
departamentos de RR.HH. no solo intervienen en tareas que facilitan a cada
persona dentro de la organización, su promoción, obtención de beneficios
sociales, capacitación, etc., sino que también interviene con el objetivo de mejorar la calidad de vida laboral del
empleado y por tanto crear las condiciones que le permita desarrollarse como la
empresa lo espera.
En las empresas es clave para lograr una ventaja
competitiva, combinar los recursos y capacidades orientado hacia la propia
estrategia que persigue la empresa. La mediación permite optimizar los recursos
y desarrollar nuevas capacidades, superando diferencias a través de acuerdos
voluntarios. La utilización de la mediación empodera a los participantes a
resolver de manera exitosa los conflictos, ayuda a prevenir el escalado del
conflicto reduciendo en gran medida los costes financieros y emocionales de
todas las partes involucradas. Además, es una potente herramienta de
comunicación, lo que contribuye al fortalecimiento
de las relaciones laborales, a la retención del talento y por tanto a la consecución de los objetivos de
la empresa.
María Luisa Sanz &
Jorge Miralles
Socios en Acordia
Mediación
Artículo publicado en la revista DIRIGIR PERSONAS en el número de Junio 2016 
