Establecer una comunicación clara y concisa es
esencial en la gestión de un conflicto. Cuando intentamos comprender un
conflicto, lo primero que hay que comprobar es la calidad de la comunicación.
Recordemos el principio de que lo que se dice
no se escucha necesariamente, lo que se escucha no siempre se comprende y lo
que no se comprende necesariamente no tiene porqué aceptarse. Pero lo que
también sabemos es que es imposible no comunicarse.
Por tanto para
facilitar una buena comunicación, debemos asegurarnos de que:
·
Las condiciones físicas del lugar donde se desarrolla la
comunicación sean adecuadas. El espacio, la temperatura, la luminosidad, la
duración, etc. deben estar acondicionados para el efecto.
·
Exista el clima necesario para que fluya la comunicación. Si las
partes en conflicto siguen irritadas, es difícil que se escuchen.
·
Las partes deben estar atentas. Su actitud debe ser de escucha
activa para poder absorber toda la información, teniendo en cuenta que mas del
50 % de la comunicación se realiza por medios visuales, casi el 40% es por el
tono y énfasis de la voz, y solo en torno al 10% esta relacionado con el contenido.
·
Se mantiene la confianza y se aclaran los malentendidos. Las
percepciones son tan importantes como los hechos, los sucesos o las palabras.
Los malentendidos que son resultado de percepciones equívocas, en base a
supuestos no comprobados, estereotipos, rumores, etc., pueden obstaculizar la
resolución del conflicto, e incluso generar conflictos equívocos.
·
Se mantiene una actitud de respeto a la otra parte, que facilite
la apertura hacia nuevas ideas, datos, hechos y sentimientos, que posibilite
una cambio, una transformación del conflicto. También es necesario que las
partes estén dispuestas a dejarse persuadir.
·
Las partes en conflicto se deben sentir legitimadas. La
comunicación será más productiva si los interlocutores se sienten aceptados y
respetados con el mismo derecho a ser oídos.
Para facilitar la comunicación en un proceso
de resolución de conflictos, deben formarnos y entrenar en la capacidad de ser
capaces de comprobar que las partes ESTAN OYENDO LO QUE SE DICE y sobre todo
que ESTAN ENTENDIENDO LO QUE SE QUIERE DECIR.
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