Se puede estar de acuerdo con la existencia de un conflicto, pero cada parte da distintas explicaciones del mismo. Para intentar comprender el conflicto, es fundamental entender cual es la percepción que cada uno tiene del mismo y de las otras partes implicadas.
En general, podemos decir que las principales causas de conflicto están en relación con intereses contrapuestos en el tema, el contexto social en el que se genera, dificultades en la comunicación, las tensiones psicológicas provocadas en las relaciones personales, las divergencias de posicionamientos intelectuales, de principios o valores. Es importante saber identificar cuáles son los verdaderos motivos o asuntos que lo provocan, como puede ser la distribución de recursos, aspectos determinados de la relación familiar, divergencias culturales...
Cualquier conflicto ante el que nos encontremos tiene tres elementos que debemos identificar para poder analizarlo y comprenderlo, las personas que participan, momento en que se encuentra el proceso y el problema en sí mismo.
Para entender el conflicto tenemos que conocer a las personas que intervienen en el mismo, saber su nivel de implicación, el papel que juegan y su grado de interdependencia.
Los conflictos son dinámicos, tienen fases y va desarrollándose a lo largo del tiempo. Debemos conocer en que fase se encuentra, si tiende hacia la escalada o desescalada, así como cuanto tiempo lleva abierto el proceso.
La aplicación de la herramienta de la escucha activa se debe desarrollar en un clima emocional positivo que permita, al fluir la comunicación, recoger y compartir la información sobre el conflicto, gracias en primer lugar a una adecuada formulación de preguntas sobre el contenido, la relación, las partes y el contexto, una comprobación de que la información entendida corresponde a lo que se ha querido expresar, y por asegurándose de que ambas partes están de acuerdo sobre los hechos, realizando un resumen de lo tratado.
Es importante disponer de una actitud empática, que permitirá desarrollar las habilidades de comunicación. Las personas que están entrenadas en dicha disposición empática, serán capaces de escuchar activamente, de tal forma que podrán mejorar la comprensión de la problemática de los conflictos.
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