EXPERTOS EN FRANQUICIA, ACONSEJAN LA MEDIACIÓN PARA RESOLVER CONFLICTOS ENTRE FRANQUICIADOR Y FRANQUICIADO

"Es interesante incluir en el contrato de franquicia un compromiso de mediación, lo que permite una resolución de las disputas en una frase temprana, evitando la vía judicial y ahorrando tiempo, dinero y situaciones desagradables." Barbadillo y Asociados

Toda franquicia va a velar por la buena marcha de la marca y de la red en su conjunto, y por lograr un posicionamiento cada vez mejor de sus productos y servicios. En dicho empeño, es consciente de que la colaboración de sus franquiciados va a ser determinante: empresarios correctamente seleccionados, formados, apoyados y supervisados, serán clave para lograr el éxito y la permanencia de la cadena de franquicias en el medio y largo plazo.

Pero, además, la marca necesita franquiciados motivados que comercialicen sus productos y servicios con ética, iniciativa y proactividad, velando a su vez y en todo momento por el buen nombre del rótulo bajo el cual opera. Para lograr esa actitud por parte de la red, es preciso que la central de franquicia se implique en la casuística de sus franquiciados con un área de relación con franquiciados siempre pendiente de cualquier reclamo por su parte.

Una continua actualización del negocio por parte de la central con el fin de mantener su competitividad en el mercado, e incluso una mejora de las condiciones de los franquiciados en caso de que las economías de escala lo permitan, serán aspectos que el franquiciado también tendrá muy en consideración y fomentarán su participación en el éxito del concepto de negocio.

En definitiva, estamos ante una relación humana y personal donde ambas partes ganarán si dicha relación funciona. En consecuencia, el esfuerzo por lograr una buena sintonía suele ser la tónica general por una y otra parte.

Pese a ello, a veces, pueden surgir conflictos. Estos pueden ser de muy diversa naturaleza, pero los motivos económicos suelen ser los más habituales, lo cual es lógico ya que lo que busca un emprendedor que pone en marcha un negocio es obtener una rentabilidad del mismo, y cuando esto no sucede o no en la medida en que él esperaba, comienzan las desavenencias y la búsqueda de culpables.

Las discrepancias más comunes suelen venir motivadas por las siguientes situaciones:

1.  El franquiciado no siente que haya recibido una formación suficiente ni eficiente, es decir, que a nivel cualitativo o cuantitativo o incluso ambos, la formación es deficitaria. Si bien esta circunstancia podría llegar a no tenerse demasiado en consideración si el punto de venta funcionase, sería un motivo a esgrimir en caso de pérdidas por parte de éste.
2. Desviaciones con respecto al plan de negocio inicial y sobre la inversión a realizar por el franquiciado. No parece un buen comienzo que el franquiciado tenga que realizar un esfuerzo adicional al indicado por la central, ya que incluso podría verse superado en sus capacidades económicas, lastrando el negocio desde sus comienzos.
3. El franquiciado considera que la información que se le ofreció al comienzo de la relación, cuando firmó el contrato, estaba falseada con un ánimo claramente comercial. Suele ser un foco claro de conflicto, cuando la rentabilidad en el punto de venta del franquiciado es inferior a la inicialmente transmitida por el franquiciador.
4. No gestionar la red adaptándose a cada franquiciado y atendiendo a sus especiales particularidades. Mantener un seguimiento cercano de la red -apoyando, formando y supervisando- suele ser una fórmula adecuada para lograr que el franquiciado se sienta escuchado y considere que la central le aporta un valor continuo.
5. Incumplimientos relativos al suministro: no sólo en lo que al pago por parte del franquiciado se refiere, sino también con respecto a la fecha y condiciones de entrega pactadas.
6. Dilación o impagos de los royalties por parte del franquiciado hacia la central de franquicia. El franquiciado deberá responder a dichos desembolsos periódicos, aunque no obtuviera beneficios.
7. Incumplimiento de las normas operativas por parte del franquiciado, fundamentalmente en lo que se refiere al estado de limpieza y conservación del establecimiento, ya que ello conlleva un grave perjuicio para la marca y, por lo tanto, para la cadena en su conjunto.
8. La pretensión de independencia del franquiciado, incluso para ejercer la misma actividad, cuando ya conoce perfectamente la actividad y las claves de su éxito.
9. El hecho de no lograr adquirir peso en el mercado como marca o desarrollar unas campañas de comunicación y marketing muy por debajo de las anunciadas por el franquiciador o esperadas por la red, suele ser otro foco de conflicto. Y abundando en este punto, se suelen incrementar los problemas cuando el franquiciador no está siendo transparente con los fondos que recauda para tal fin a través del canon de marketing y, especialmente, cuando no existen pautas de transparencia, como por ejemplo la cuenta bancaria independiente y exclusiva para el Fondo de Marketing.
10. Las operaciones realizadas por el franquiciado fuera del sistema informático de gestión determinado por el franquiciador, propiciando así la ocultación de la facturación y, consecuentemente, el ahorro del pago de royalties cuando estuvieran calculados sobre las ventas.

Ante todo, lo expuesto, podemos concluir que el origen de una buena parte de los conflictos entre franquiciador y franquiciado está en los propios orígenes de la relación, por lo que asentar unas buenas bases puede ser un buen comienzo para evitar conflictos futuros.

Aun así, y a la vista de que no siempre se logra mantener esa buena sintonía entre ambas partes, puede resultar interesante incluir en el contrato, antes de firmarlo, un compromiso de mediación, lo que permite una resolución de las disputas en una fase temprana, evitando la vía judicial y ahorrando tiempo, dinero y situaciones desagradables.

Teresa Zamora

Directora de Marketing

Barbadillo y Asociados
http://www.eleconomista.es/premium/pdf.php?idPDF=6801













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SOLUCIÓN DE CONFLICTOS COMERCIALES, A TRAVÉS DE #MEDIACIÓN

En la mayoría de los casos de desacuerdos y conflictos  de carácter comercial entre empresas en los que se solicita nuestra intervención mediadora, nos encontramos con un punto de partida común y es que las partes en conflicto han intentando previamente solucionarlo por ellas mismas de alguna manera.

Sin embargo el conflicto comercial no acaba de solucionarse o al menos no con la satisfacción de todas las partes. En este sentido incurren varios posibles factores:

•   Que las partes se encontrasen en diferente posición de equilibrio.

•   Que los intereses de una y otra estuviesen muy distantes.

•   Que las partes hayan carecido de técnicas y recursos para la mutua y necesaria previa legitimación.

De estas opciones y por nuestra experiencia vemos que las dos primeras se producen en muchos casos, sin embargo observamos que la tercera es  piedra angular en la falta de resolución de conflictos y desacuerdos comerciales.

Cuando una parte o alguna de las partes  no reconoce como justas las pretensiones  o las opciones que le está plantando la(s) otra(s) parte(s), va a resultar  difícil que esté dispuesto a comenzar a negociar en aras de llegar a un acuerdo.

En este sentido, las partes han de sentirse legitimadas, lo que  significa “crear las condiciones para que las partes puedan aceptar participar”, no solo por ser los interlocutores validos con la representación y capacidad  legal debida para tomar decisiones y acordar, sino por lo que es muy importante, “crear un contexto de confianza dónde los implicados puedan participar en una doble vertiente, por un lado, facilitando la expresión de las diferentes  pretensiones y, por otro, reconociendo su capacidad de comunicarse”.

Esta percepción y convicción por las partes es lo que conseguimos a través de los procesos de #mediación.

Para que un proceso de mediación funcione, es importante aceptar al otro como interlocutor, respetando y aceptando las opiniones al mismo nivel que las nuestras. Es tan peligroso no legitimar el contenido, “no me interesa nada de lo que puedas decir”, como no legitimar al interlocutor, “no tienes ninguna credibilidad para mi”, lo que no es lo mismo que, “no tienes credibilidad, aunque lo que dices pudiera interesarme”.

Los efectos de la legitimación entre las partes se materializan en cierta empatía e implica ser sensible ante las situaciones del otro. El objetivo es que las partes se pongan, como se ha denominado informalmente, “en los zapatos del otro”, para entender su punto de vista.

Algo que parece fácil, vemos que suele ser un obstáculo en las negociaciones en las que las partes intentan llegar a acuerdos por ellas mismas. Es por ello que  nuestra actuación mediadora, cobra sentido a la hora trabajar con las partes este previo y fundamental aspecto, antes de empezar a contemplar y valorar opciones de acuerdo.

A lo largo de estas semanas, desde Acordia Mediación  realizaremos aclaraciones relativas al proceso  de mediación para la resolución de conflictos comerciales y empresariales. Cuestiones relativas a:

¿Qué conflictos comerciales, empresariales mercantiles son susceptibles de mediación? ¿Quien puede solicitar  el proceso de mediación?, ¿Por qué acudir a la mediación?, ¿Cuánto cuesta y  dura el proceso?, ¿Eficacia y validez de los acuerdos realizados? así como otras dudas y cuestiones  que nos parecen importantes aclarar a empresarios, autónomos, emprendedores, que se encuentran en situaciones de desacuerdos  difíciles y que en muchas ocasiones, pueden solucionar a través de la mediación evitando en lo posible la vía judicial.

Maria Luisa Sanz

Socia de Acordia Mediación #miempresaAcuerda

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LAS TÉCNICAS DE MEDIACIÓN FACILITAN EL LIDERAZGO

Recientemente, participaron en un desayuno organizado por el Grupo de investigación Conflict Management de ESADE, Romain Vallet, Senior Counsel de GE Power Conversion EMEA y María Belén Pose, directora del departamento de Asesoría Jurídica Corporativa de ARAG entre otros destacados representantes del mundo empresarial.

Los ponentes coincidieron en la creciente importancia de la mediación como un recurso especialmente útil para la resolución de controversias en el ámbito mercantil, en un momento en que el incremento de la conflictividad, junto con la complejidad y globalización de las relaciones económico-empresariales, hacen que la gestión de conflictos en la empresa se esté convirtiendo en una de las áreas de mayor desarrollo en la actualidad.

Hoy día se precisa que los directivos de empresa, además de su experiencia y vastos conocimientos, aporten activos relacionados con un determinado estilo de liderazgo y una serie de habilidades que le capaciten para sintonizar, aglutinar y dirigir hacia el éxito el equipo que encabezan.

Pero es verdad, que el camino que discurre por la actividad de una empresa, no siempre es un camino de rosas. De forma natural e inevitable, en ocasiones se producen disputas o desacuerdos dentro del equipo, la empresa o entre empresas. Son estas las ocasiones donde el dirigente afectado tiene la oportunidad de demostrar a través de su capacidad de liderazgo, que puede reconducir la situación adecuadamente, evitando la escalada del conflicto y encontrando una solución pactada. 

Romain Vallet, explicó el sistema de gestión de conflictos en la compañía norteamericana General Electric: “en primer lugar intentamos negociar una solución al conflicto, en un plazo razonable. Si no se llega a acuerdo, recurrimos siempre y cuando las partes lo deciden, ir a mediación previo acuerdo”.

Esta capacidad de liderazgo debe estar basada en el desarrollo de lo que se conoce como “cultura del acuerdo”. Se trata de aplicar las técnicas de la mediación, que los mediadores profesionales utilizamos como herramientas en los procesos de resolución de conflictos, que unido a la capacidad de adaptación y generación de opciones, sean elementos clave del estilo de liderazgo que demandan hoy las compañías, que rompe con el modelo tradicional del “ordeno y mando” para la resolución de los desacuerdos. 

Un liderazgo basado en el acuerdo es además económicamente rentable, María Belén Pose, directora del departamento de Asesoría Jurídica Corporativa de ARAG, aseguró que “el coste medio de los procesos gestionados íntegramente a través de ADR es cinco veces menor que el de aquellos que siguen la vía judicial”.

No hay duda que las aptitudes son necesarias para el desarrollo del desempeño, por ello la formación de directivos y responsables de equipos en la práctica de habilidades de resolución de conflictos, no cabe duda que mejora su rendimiento profesional y facilita su liderazgo en la empresa.

Jorge Miralles

Socio en Acordia Mediación

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SI LA FAMILIA EMPRESARIA LLADRÓ ACUDIERA A MEDIACIÓN

El pasado 3 de abril apareció en las páginas del diario EL PAIS un artículo a toda plana donde teníamos conocimiento de las difíciles relaciones que mantienen la familia Lladró dentro de la emblemática empresa de Tavernes Blanques (Valencia), icono de las figuras de porcelana de lujo en el mundo.

Según la información que recoge EL PAIS cuatro de los cinco consejeros han dimitido y Rosa Lladró, hija del mayor de los tres hermanos que crearon esta firma de cerámica fina, ha tomado el mando. Desgraciadamente la crisis familiar va en paralelo a las dificultades económicas por las que está pasando Porcelanas Lladró. La situación de conflicto llega al punto de que Rosa Lladró afirma que “la intención es conservar el negocio en la familia, porque es nuestro. Pero si fuera necesario vender, lo haríamos”.

Según Rosa Lladró dice que cuenta con el apoyo accionarial suficiente de su rama familiar para dirigir la compañía, pero su propia hermana Mari Luz ha dimitido hace unos días como presidenta del consejo, alegando maniobras obstruccionistas de Rosa. Como afirma EL PAIS, “la aritmética respalda a Rosa Lladró, pero la fragmentación accionarial no permite descartar nuevos episodios de inestabilidad”.

La situación que ésta viviendo esta familia empresaria, suele ser más habitual de lo que se piensa. En la empresa familiar no solo intervienen los inversores, y los colaboradores de la empresa, además tenemos la participación de los miembros de la familia, que pueden actuar, como socios, como trabajadores sin participación, o simplemente a través de su relación familiar. Estas interrelaciones crean un sistema especial que se diferencian del resto relaciones económicas entre socios y en la empresa.

En el caso de Lladró, vemos que las relaciones entre hermanas, primas, tíos fundadores en este caso, cónyuges, etc. intervienen y afectan al funcionamiento de la administración de la compañía. En situaciones complejas como ésta, es fundamental poder contar con la ayuda externa de un mediador profesional, que teniendo en cuenta todas las circunstancias, desde la situación económica de la compañía, la distribución accionarial, la composición de las relaciones familiares, los intereses y las diversas necesidades existentes, facilite el trabajo de negociación necesario, creando un clima de diálogo que permita llegar a acuerdos duraderos para la compañía y la familia.

Disponer del control accionarial suficiente, como es el supuesto caso que manifiesta Rosa Lladró, no es suficiente para garantizar la paz social y familiar en la empresa, imprescindible en estos momentos de dificultades económicas por las que está pasando. Los costes económicos, de reputación, personales y profesionales de los colaboradores que participan del proyecto, debidos al mantenimiento del conflicto, son de una magnitud, que, si no se consigue reconducir, pueden condicionar la continuidad de la compañía.

Por ello, en una situación crítica como la que se encuentra la familia empresaria Lladró, acudiendo  al procedimiento regulado por la Ley 5/2012 de Mediación Civil-Mercantil, le puede ayudar a reconducir los profundos desacuerdos que parece existen en su ámbito familiar-empresarial desde tiempo atrás, donde el mediador profesional desde su situación independiente y neutral, pueda facilitar la generación de una nuevas condiciones que satisfagan a todas las partes desde un ámbito de confidencialidad, que les permita poner el foco en lo que más les interesa desde hace muchos años, poder llevar su cerámica fina a todos los rincones del mundo.

Jorge Miralles

Socio en Acordia Mediación

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LA MEDIACIÓN REFUERZA LA COLABORACIÓN EN LA FRANQUICIA.

El pasado 25 de febrero, Acordia Mediación presentó  la Mediación en el Curso práctico de franquicias que tuvo lugar en el Vivero de Empresas de Vallecas, organizado  por Barbadillo Asociados y la Dirección General de Comercio y Emprendimiento.

Acordia centró su ponencia en la importancia de la Colaboración entre franquiciador y franquiciado, dando a conocer los "recursos" que hoy día pueden emplear y que sin duda constituyen un  refuerzo para el éxito del Sistema de Franquicia.

En esta línea explicó  al medio centenar de asistentes, entre los que se encontraban representantes de franquicias, empresarios y emprendedores, la  utilidad económica y temporal  así como la probada eficacia del empleo de la Mediación en este importante y creciente sector económico.

Algunas de las razones de peso en las que Acordia Mediación  basó su exposición fueron que,  dado que “el sistema de Franquicia, obliga a las partes a continuar trabajando juntos, durante mucho tiempo” e inevitablemente en esta relación empresarial, se producen desacuerdos  entre franquiciador y franquiciado, siendo  conveniente  hacer  un esfuerzo conjunto por solucionar las diferencias de la manera más rápida posible, con el objetivo de continuar, construir y mantener fuerte y rentable  el negocio o sistema de franquicia y poder así cumplir con las propias expectativas y las de los consumidores.

Así mismo Acordia  destacó que para la resolución de desacuerdos “es necesario integrar las necesidades individuales, junto con las necesidades del sistema de franquicia” y  la mediación facilita este doble enfoque. A través de la intervención de un mediador profesional se agiliza dicha integración, ya que  guía a las partes a través de los diferentes matices, abordando  todas las cuestiones e  intereses necesarios para que por ellas mismas puedan confeccionar una resolución exitosa y duradera.

"Cuando las partes son protagonistas en un conflicto también han de serlo en la solución", algo que acudiendo a juicios o arbitrajes no se consigue.

Además, Acordia señaló que para las franquicias someter la resolución de los conflictos o discrepancias que puedan surgir ente franquiciador y franquiciado, a jueces o árbitros afecta de forma directa a su valoración, imagen y proyección, mientras que a través del empleo de la mediación tanto la disputa como la solución siempre quedará en la más absoluta confidencialidad.

"Franquiciador y franquiciado no se pueden permitir los elevados costes económicos, los costes de oportunidad en pérdidas de tiempo e imagen que conllevan, la resolución de un conflicto  a través de las vías tradicionales ".

Por todo ello concluyó  que teniendo en cuenta  su bajo coste, resulta inocuo intentar resolver los conflictos a través de la mediación.

Acordia Mediación

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EL MUNDO DE LA EMPRESA SE SUMA A #miempresaAcuerda EN EL SME 2016

En esta VII edición del Salón MiEmpresa, donde se han dado cita emprendedores, empresas y entidades de todos los sectores económicos y sociales, han brindado una positiva acogida a la iniciativa que Acordia Mediación ha puesto al alcance de todos ellos, de ser protagonistas de la iniciativa #miempresaAcuerda.

 

Dicha iniciativa se ha puesto en marcha gracias a la adhesión y patrocinio de entidades pertenecientes a diversos ámbitos económicos y sociales de la Economía Social, Autónomos, Microempresa, Pequeña, Mediana y Gran empresa, Organizaciones y Fundaciones que apoyan, incorporar en su modelo empresarial innovador, la “Cultura del Acuerdo” y el empleo de la MEDIACION, como SISTEMA COLABORATIVO DE RESOLUCION DE CONFLICTOS.

La iniciativa parte de algunas razones de peso. La actividad diaria empresarial implica tomar decisiones que afectan a diversos grupos de interés, por lo que requiere de una actitud colaborativa que observe y tenga en cuenta intereses de unos y otros.

Pero la propia evolución de las empresas e instituciones implica cambios que en ocasiones provocan desacuerdos, haciendo necesario el empleo de herramientas y recursos que eviten posibles conflictos.

Además, hay que tener en cuenta que los conflictos mal gestionados y el empleo de la vía judicial cuestan millones de euros a las empresas, grandes pérdidas de tiempo, de imagen, ralentización de la actividad y desgaste personal.

Por todo ello, organismos públicos, entidades de financiación, empresas de servicios, franquicia, tic, etc., presentes en el salón han compartido con Acordia Mediación la consideración del valor innovador y estratégico que supone el empleo de un sistema colaborativo de resolución de conflictos, como es la MEDIACIÓN, para la mejora de la gestión económica de la empresa, en base a que es necesario que la resolución de los desacuerdos sea más rápida, económica  y eficaz y que debe disminuir la litigiosidad.

Entre los asistentes al SME 2016, hubo coincidencia con Acordia Mediación, en que la iniciativa #miempresaAcuerda, es un importante vehículo para que Instituciones públicas y privadas tomen conciencia de la necesidad de establecer líneas colaborativas, empleando mecanismos de resolución de conflictos eficaces, cortos y económicos.

#miempresaAcuerda

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