LA ESCUCHA ACTIVA, CLAVE EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Artículo publicado en el número 34 de DIRIGIR PERSONAS

Tras años de trayectoria profesional en el campo de la resolución conflictos y la mediación, en el ámbito laboral y de la empresa en general, comprobamos que, para conseguir una buena dinámica en las negociaciones, la escucha activa forma parte de esos requisitos ineludibles, para entender los verdaderos intereses de la otra parte, de esta forma podremos empezar a tender puentes y comenzar a solucionar posibles desacuerdos

La Escucha Activa es una habilidad personal a entrenar. Las capacidades personales que se necesitan para que una negociación llegue a buen puerto, en efecto, dependen en gran medida de la receptividad y las habilidades que demostremos a la hora de obtener información.

En efecto, muchos de los problemas que suceden en las negociaciones del día a día provienen de esta tendencia a reemplazar los datos reales (que se deben ser resultado de una comunicación eficaz con el otro) con nuestros propios supuestos y prejuicios, sobre los intereses e intenciones de la otra parte.

Y esto se agrava por el hecho de que las personas tendemos a sacar conclusiones a partir de supuestos, que en muchas ocasiones suelen ser paranoicos: “Me ha enviado el email tarde, porque quiere dejarme mal ante nuestro jefe. Pretende quedarse con mi puesto”.

Cuando basamos nuestros planteamientos, en base a como nos imaginamos es nuestro interlocutor, corremos el grave riesgo de asignarle una serie de atributos (prejuicios o juicios de valor) como consecuencia de nuestros propios miedos e inseguridades a enfrentar la realidad y/o el verdadero problema.

Esta actitud juega en doble sentido, ya que la otra parte suele regirse bajo los mismos supuestos, y también construye una imagen de nosotros como proyecciones de sus propios temores. Rápidamente, se conforma un círculo dinámico de retroalimentación de la desconfianza en el que la comunicación productiva se vuelve impracticable y la relación se hace cada vez más difícil.

Ahora bien, ¿cómo podemos salir de este círculo tan arraigado en nuestros paradigmas de pensamiento? Especialistas en negociación como Roger Fisher y William Ury, de la Escuela de Harvard consideran que para salir de este círculo vicioso es necesario reformular las bases de las relaciones y crear vínculos creativos, para lo cual consideran que una herramienta vital es  la “escucha activa”: aprender a callar nuestros comentarios y voces internas para comprender al otro y transmitirle confianza y atención. Escuchar activamente no sólo implica comprender al otro. También necesitamos que el otro se sienta comprendido.

Pero cuando se habla de escucha activa puede que pensemos que es algo inherente al ser humano, algo fácil de conseguir. Pero en realidad escuchar activamente no es una tarea sencilla. Este tipo de escucha requiere un esfuerzo por nuestra parte, tanto de nuestras capacidades cognitivas como de las empáticas. Consiste en escuchar o en percibir no sólo lo que la otra persona está expresando literalmente sino también las ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está intentando expresar. Y para eso hay que tener el oído preparado, no solo para oír, sino para entender lo que se nos está diciendo

¿Qué significa por tanto escuchar de forma activa? El proceso de escucha activa implica distintos elementos, en primer lugar, lograr un clima propicio para la negociación, que facilite una comunicación eficaz y fluida. Una buena comunicación permite entender con claridad los mensajes y resolver posibles dudas.

Este tipo de escucha tiene dos ventajas principales: 1) Nos permite conocer los intereses reales de la otra persona y proponer soluciones relevantes para los intereses de ambos; 2) Luego de haberse sentido escuchado y comprendido, el otro estará listo para escucharnos a nosotros.

No debemos intentar resolver el problema antes de tiempo. Esto distrae nuestra atención de la escucha y, en muchos casos, nos hace proponer soluciones subóptimas porque no conocemos el interés de la otra parte. Primero escuchemos activamente. Luego, habrá tiempo de intentar encontrar una solución.

Finalmente, mientras escuchamos, debemos evitar transmitir la sensación de que estamos aceptando o cediendo ante los argumentos de la otra parte. Escuchar activamente, significa que comprendemos lo que nos están comunicando, pero no implica dar la razón al otro.

Podemos concluir que, ante un desacuerdo o disputa, practicar la escucha activa puede ofrecernos un camino que nos puede permitir generar opciones que aporten valor a un acuerdo conjunto, gracias a que:

·         Creamos un clima positivo para la comunicación, que consigue que ésta sea más efectiva.

·         Captamos el sentido exacto del mensaje del emisor, reduciendo los malentendidos.

·         Obtenemos información relevante sobre nuestro interlocutor. Al escuchar activamente a nuestro emisor, le demostramos que tenemos consideración por su punto de vista, lo que favorece que nos continúe facilitando información importante.

·         Al prestar atención al emisor, podemos identificar sus objetivos y sus intereses, reflexionar sobre la congruencia de la información facilitada y buscar soluciones a los problemas que van surgiendo.

Prestando atención y demostrando interés por nuestro interlocutor, nos podremos ganar su confianza, y, además, estrechar la relación con él, abriendo un camino donde una vez superada la diferencia, permita mantener unas relaciones duraderas, sobre la base de los mutuos intereses, superando confrontaciones y posiciones enfrentadas.

Jorge Miralles & Maria Luisa Sanz

Mediadores empresariales

Socios fundadores de Acordia Mediación

CUANDO REALIZAR UN PACTO DE SOCIOS

Artículo publicado por VIVEROS DE EMPRESA DE MADRID

https://goo.gl/czC687

¿Es importante tener un socio? Sí, pero, antes de poner en marcha cualquier tipo de proyecto de emprendimiento entre socios (dos o más personas) es realmente aconsejable redactar un pacto de socios en el que se establezcan principalmente cómo se van a tomar las decisiones importantes, la labor de cada uno de los socios y qué va a ocurrir en caso de que la empresa de no funcione, y estar preparado, por si fuera necesario,  para la separación.

Paul Graham, inversor y fundador de la prestigiosa aceleradora “Y Combinator” (de donde han surgido empresas como Dropbox o Airbnb) señaló hace ya 10 años que uno de los principales motivos que podían matar una startup, eran “las peleas entre socios que podían terminar disolviendo una empresa que funcionaba”.

A mí me ha pasado. He oído muchas veces “que no hacía falta un pacto de socios para evitar conflictos”.  En la etapa inicial de una Startup existe un alto grado de ilusión, empuje y ganas por parte del equipo emprendedor en sacar adelante su empresa. Ante este ambiente de optimismo y alegría, los emprendedores no suelen prever situaciones difíciles que el día a día empresarial les puede traer, ni se plantean de forma previa, cómo resolverán estas situaciones y cómo actuarán los futuros socios ante un determinado escenario. Normalmente cuando los socios no se ponen de acuerdo en la toma de decisiones importantes del startup, se produce una situación de bloqueo societario, si antes no se pactó cláusulas para evitar el mismo.

El “Pacto de socios” toma sentido, por tanto, sea cual sea el momento en que se encuentra la empresa, pero es especialmente importante cuando nos encontramos en la etapa inicial de un negocio. Muchos de los problemas que surgen en las compañías nacen a raíz de malas experiencias con los socios. No sería la primera vez que escuchásemos a alguien decir que su negocio se echó a perder por una mala gestión de su socio…

Se trata de un documento que los emprendedores no están obligados a redactar, pero que según la propia experiencia de emprendedores y de expertos es muy recomendable realizar, ya que de esta forma los socios se aseguran de que las otras partes no puedan tomar una decisión importante con respecto al buen funcionamiento de la empresa, de forma unilateral. Como, por ejemplo, que venda sus acciones a una tercera persona sin el consentimiento de los socios o que tome en solitario una decisión importante, etc.

Los conflictos entre socios pueden acabar por destruir una empresa. Por sutil que sea, resulta muy complicado que un rifirrafe no acabe por afectar al día a día de la organización. Teniendo en cuenta que la mayoría de los startups los socios trabajan en la propia compañía, un conflicto entre ellos inevitablemente deriva en una crisis empresarial, que, por otra parte, podría evitarse.

Ahora bien, ¿cómo blindar una empresa ante un enfrentamiento entre sus socios? En cualquier caso, más vale prevenir que curar, porque los conflictos son inevitables, pero no sus consecuencias. Así, los acuerdos tomados en un momento previo al enfrentamiento, serenamente, suelen resultar más razonables que las que se toman en caliente, de modo que es muy recomendable que los socios, cuando constituyan una sociedad, complementen sus estatutos con un pacto de socios.

Así pues, es recomendable que los emprendedores le dediquen un tiempo y valoren la importancia de firmar un Pacto de Socios desde el inicio del proyecto, garantizando así iniciar el proyecto con la mayor seguridad jurídica posible. Es imprescindible prever las posibles situaciones y problemas que pueden surgir para evitar futuros conflictos que pongan en riesgo la continuidad de la Startup.

Pero no se deben conformar con el modelo estándar de turno, sino que deben verificar si se ajusta realmente a sus preocupaciones e intereses. Cada Startup es un mundo completamente único, por lo que habrá que atender a las características de cada proyecto, sus socios y objetivos para redactar un Pacto de Socios a medida.

Para garantizar la realización de un buen pacto de socios y evitar el temido bloqueo empresarial, es recomendable que el emprendedor acuda a un profesional que le ayude a elaborarlo, contemplando las necesidades reales de los socios y de la sociedad, y sobre todo regulando convenientemente un mecanismo para la resolución de conflictos que se puedan producir en el futuro.

Podemos concluir, con nuestra recomendación, de que el pacto de socios se realice “cuanto antes”, incluso aunque la sociedad no esté constituida, pues es un momento ideal en que se pueden poner las bases de las relaciones societarias, antes de asumir más compromisos. Y recordar que, si en el transcurso de la relación entre los socios va todo bien, estos documentos nunca saldrán del cajón, pero si fuera necesario utilizarlos, servirán de hoja de ruta para resolver la posible crisis empresarial, evitando la paralización o fracaso del proyecto emprendedor.

Jorge Miralles & Maria Luisa Sanz

Mediadores empresariales, expertos en Pacto de Socios

Socios de Acordia Mediación, SL

SI LA FAMILIA EMPRESARIA LLADRÓ ACUDIERA A MEDIACIÓN

El pasado 3 de abril apareció en las páginas del diario EL PAIS un artículo a toda plana donde teníamos conocimiento de las difíciles relaciones que mantienen la familia Lladró dentro de la emblemática empresa de Tavernes Blanques (Valencia), icono de las figuras de porcelana de lujo en el mundo.

Según la información que recoge EL PAIS cuatro de los cinco consejeros han dimitido y Rosa Lladró, hija del mayor de los tres hermanos que crearon esta firma de cerámica fina, ha tomado el mando. Desgraciadamente la crisis familiar va en paralelo a las dificultades económicas por las que está pasando Porcelanas Lladró. La situación de conflicto llega al punto de que Rosa Lladró afirma que “la intención es conservar el negocio en la familia, porque es nuestro. Pero si fuera necesario vender, lo haríamos”.

Según Rosa Lladró dice que cuenta con el apoyo accionarial suficiente de su rama familiar para dirigir la compañía, pero su propia hermana Mari Luz ha dimitido hace unos días como presidenta del consejo, alegando maniobras obstruccionistas de Rosa. Como afirma EL PAIS, “la aritmética respalda a Rosa Lladró, pero la fragmentación accionarial no permite descartar nuevos episodios de inestabilidad”.

La situación que ésta viviendo esta familia empresaria, suele ser más habitual de lo que se piensa. En la empresa familiar no solo intervienen los inversores, y los colaboradores de la empresa, además tenemos la participación de los miembros de la familia, que pueden actuar, como socios, como trabajadores sin participación, o simplemente a través de su relación familiar. Estas interrelaciones crean un sistema especial que se diferencian del resto relaciones económicas entre socios y en la empresa.

En el caso de Lladró, vemos que las relaciones entre hermanas, primas, tíos fundadores en este caso, cónyuges, etc. intervienen y afectan al funcionamiento de la administración de la compañía. En situaciones complejas como ésta, es fundamental poder contar con la ayuda externa de un mediador profesional, que teniendo en cuenta todas las circunstancias, desde la situación económica de la compañía, la distribución accionarial, la composición de las relaciones familiares, los intereses y las diversas necesidades existentes, facilite el trabajo de negociación necesario, creando un clima de diálogo que permita llegar a acuerdos duraderos para la compañía y la familia.

Disponer del control accionarial suficiente, como es el supuesto caso que manifiesta Rosa Lladró, no es suficiente para garantizar la paz social y familiar en la empresa, imprescindible en estos momentos de dificultades económicas por las que está pasando. Los costes económicos, de reputación, personales y profesionales de los colaboradores que participan del proyecto, debidos al mantenimiento del conflicto, son de una magnitud, que, si no se consigue reconducir, pueden condicionar la continuidad de la compañía.

Por ello, en una situación crítica como la que se encuentra la familia empresaria Lladró, acudiendo  al procedimiento regulado por la Ley 5/2012 de Mediación Civil-Mercantil, le puede ayudar a reconducir los profundos desacuerdos que parece existen en su ámbito familiar-empresarial desde tiempo atrás, donde el mediador profesional desde su situación independiente y neutral, pueda facilitar la generación de una nuevas condiciones que satisfagan a todas las partes desde un ámbito de confidencialidad, que les permita poner el foco en lo que más les interesa desde hace muchos años, poder llevar su cerámica fina a todos los rincones del mundo.

Jorge Miralles

Socio en Acordia Mediación

Info@acordiamediacion.es

LA #MEDIACIÓN FACILITA A LOS #AUTONOMOS SOLUCIONAR LA MOROSIDAD

Como consecuencia de la actual crisis económica muchos autónomos están atravesando una situación muy crítica. La morosidad es uno de los principales factores de la falta de liquidez de las empresas. El 5,70% de las relaciones comerciales resultan impagadas, cuando la media europea no llega al 3% y donde los mayores afectadas son las microempresas, los autónomos y las PYMES sobre los que tiene unos efectos inmediatos para sus cuenta de resultados.

Los autónomos debido a su tamaño, no disponen de un departamento específico de seguimiento de la morosidad, por lo que a los costes derivados de la falta de ingreso del dinero esperado, cabe añadir los gastos de gestión y la pérdida de tiempo personal que destinan a intentar cobrar la cantidad debida. ¿Qué debe hacer el autónomo cuando un cliente no ha pagado su factura en la fecha acordada?

Gestionar bien está situación es fundamental para la supervivencia de su negocio. El autónomo conviene en primer lugar, que compruebe el motivo del conflicto,  viendo si el cliente manifiesta algún descontento con el producto o servicio suministrado, o si el problema es que no puede pagar por su situación económica, para cual debería tratar de averiguar si esto es así, recabando datos sobre la solvencia del deudor.

Una vez identificado el motivo del impago, es recomendable que el autónomo intente una negociación amistosa con el deudor, con el fin de alcanzar un acuerdo, tanto si es por descontento del cliente, como si es problema de pago, buscando un compromiso aceptable para el acreedor y asumible por el deudor.

Pero puede ocurrir que aunque el autónomo haya intentado la negociación amistosa para el cobro de la factura, no se ha conseguido el resultado esperado, ante lo cual normalmente se suelen adoptar dos posturas. O se abandona las gestiones para el cobro de la deuda, con lo cual se produce una pérdida segura, o se intenta la reclamación por vía judicial, que ya conocemos es una vía lenta, costosa, que no garantiza un resultado positivo y que probablemente romperá definitivamente las relaciones comerciales con el deudor.

Al autónomo le interesa saber que existe otro medio de resolución previo a la judicial, como es acudir a la MEDIACIÓN, que es una vía alternativa en la que un mediador profesional neutral e independiente, facilita el diálogo entre las partes y les ayuda a identificar los puntos de encuentro ante desacuerdos sea sobre el producto, las condiciones de la operación o impago de la factura, avanzando con mayor rapidez hacia a una solución.

El proceso de MEDIACIÓN, es un proceso flexible que permite la resolución de los conflictos comerciales en un corto periodo de tiempo. Cuando hay voluntad por las partes de alcanzar una solución,  por distantes que estén las posturas, se puede llegar a acuerdos factibles que beneficien a deudor y acreedor. Al ser un proceso rápido significa que su coste es sensiblemente inferior a la vía judicial. Asimismo, este acuerdo obtenido a través de una MEDIACIÓN tiene la misma fuerza ejecutiva que una sentencia, por lo que en caso de incumplimiento, la parte afectada podrá acudir a los tribunales y demandar su ejecución.

El autónomo sabe lo difícil que es mantener  y retener una cartera de clientes que con tanto esfuerzo ha conseguido. Acudir a un proceso de MEDIACIÓN para el recobro de las deudas, permite en muchos de los casos, gracias a estos acuerdos alcanzados, resolver el problema económico y mantener la continuidad de la relación comercial con el cliente deudor.

Jorge Miralles

Socio en Acordia Mediación

Info@acordiamediacion.es

CANALES DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PARA LOS GRUPOS DE INTERÉS EN LA EMPRESA

http://www.acordiamediacion.es/servicios/prevención/

Es inevitable por óptimo que sea el funcionamiento de una empresa, que se  produzcan controversias en relación con el impacto de sus decisiones y actividades. Estos impactos de las decisiones o actividades de una organización, afecta a los grupos interesados de la empresa (clientes, empleados, proveedores, accionistas, instituciones, organizaciones sociales, etc.)  y a la sociedad en su conjunto.

Para el éxito de la integración de la RSC en las estrategias de la organización, es importante abrir canales de diálogo con los grupos de interés,  donde puedan reconducir sus  necesidades, intereses y expectativas, en relación con los de la organización.

Es cierto que los canales de diálogo ofrecen la oportunidad de crear un espacio donde se pueda debatir las diferentes posiciones de los grupos de interés, pero se puede dar un paso más y aprovechar todo su potencial creando unos mecanismos eficaces que permitan que los desacuerdos que se van a generar de forma natural, se gestionen de forma positiva. Estos mecanismos no deben en cualquier caso perjudicar el acceso a los canales legales disponibles, pero deben ser vías alternativas que eviten en lo posible acudir a la vía judicial, actuando de forma preventiva.

La incorporación de un sistema de resolución de conflictos entre los grupos interesados de la empresa, dentro de los canales de diálogo, va a generar una serie de efectos positivos sobre los objetivos de la empresa:

·         La existencia de este canal mejora la reputación de la organización.

·         Abre vías alternativas de solución de forma amistosa.

·         Mantiene los desacuerdos dentro del ámbito de la confidencialidad, fuera de los focos públicos.

·         Vincula los intereses de los diferentes actores a la organización.

·         Mantiene y mejora las relaciones entre los diferentes grupos de interés.

Un sistema idóneo para la resolución preventiva de conflictos en la empresa, significa incorporar en la RSC la cultura del acuerdo en toda la corporación, para lo cual es fundamental acciones informativas y formativas de dicho sistema en toda la organización. El conocimiento de estos mecanismos a disposición de los grupos de interés puede tener un efecto positivo de prevención.

Y por otro lado está la incorporación de los procesos de resolución de disputas, creando servicios de mediación internos o externos a la organización, donde profesionales mediadores con su aportación de: independencia, neutralidad y confidencialidad, pueden ayudar a transformar los desacuerdos de los diferentes grupos de interés, en oportunidades para la mejora de la organización.

Acordia Mediación

EL PACTO DE SOCIOS EVITA CONFLICTOS EN LA MICROEMPRESA

http://www.acordiamediacion.es/

En la etapa inicial de una microempresa existe un alto grado de ilusión, empuje y ganas de sacar adelante la empresa. En este ambiente de optimismo no se suele prever situaciones difíciles que el día a día empresarial va a traer, ni se plantean de forma previa, como resolver estas situaciones y como actuaran los socios ante unas determinadas circunstancias.

Una herramienta que ayuda a prevenir los previsibles conflictos que se van a generar con la actividad de la empresa, es el “Pacto de Socios”, documento privado que suscriben voluntariamente todos los socios de un proyecto con el objetivo de regular sus relaciones, sus obligaciones y derechos, así como el funcionamiento de una Sociedad. En definitiva, la esencia de un Pacto de Socios es dejar claras las reglas del juego y, obviamente, la mejor forma de hacer esto es hablar, negociar y llegar a acuerdos que se plasmarán por escrito en un documento vinculante para todas las partes.

Es preferible redactar el Pacto de Socios al comienzo de la actividad, pero en el caso que no se haya realizado, es recomendable en cualquier momento de la vida de la empresa de tal manera que nos anticipemos en lo posible a situaciones y problemas que pueden surgir y que puedan poner en riesgo la continuidad del proyecto.

El contenido de un Pacto de Socios dependerá de la situación o circunstancias particulares de cada proyecto o Empresa, pudiendo abarcar una serie de aspectos muy amplios que debe incluir entre otras cuestiones, la forma de administrar la empresa, la composición de los órganos de dirección, la remuneraciones de los socios administradores, la política de dividendos, la toma de decisiones estratégicas, preveer la  situación cuando un socio abandona el proyecto,  regular las aportaciones de cada socio en tiempo, y dinero, resolver las situaciones de crisis, etc.

Para elaborar un Pacto de Socios viable, es recomendable que los socios dediquen tiempo al mismo y que cuenten con un profesional ajeno a la empresa, independiente y neutral que facilite la comunicación entre ellos, que les permita articular de forma adecuada el máximo de necesidades propias de la microempresa, ya sea en la puesta en marcha del proyecto, o en otro momento de funcionamiento.

Pero el hecho de suscribir un Pacto de Socios, no garantiza que no puedan surgir  problemas en su aplicación o en otras nuevas situaciones que se vayan a presentar, por ello es importante incluir en dicho pacto una cláusula para la resolución de los desacuerdos que evite recurrir a la vía judicial, que es utilizando la vía de la “mediación”.

Para estas situaciones en las que no se consigue llegar a un acuerdo, una figura neutral como la de los mediadores profesionales ayudará a que las partes encuentren soluciones a las diferencias en las distintas áreas de conflicto para que no peligre la viabilidad de la empresa, dentro de un marco de negociación en el que las partes no pierden el control de sus intereses.

Es de destacar también aquí, que en interés de la continuidad de la empresa, la mediación  permite llevar el proceso con la máxima discreción para no generar incertidumbre entre proveedores y clientes debido al principio de confidencialidad, es un proceso rápido en comparación con la vía judicial, y evita el deterioro de las relaciones entre los socios, fundamental para el desarrollo futuro del proyecto.