La mediación profesional es clave para reducir los litigios entre franquiciador y franquiciado

Es interesante que en España las asociaciones de franquiciadores y franquiciados establezcan la mediación profesional como una vía temprana para la resolución de sus disputas. La Asociación Canadiense de Franquicia (CFA), que se creó en 1967 y hoy aglutina a más de 500 franquiciadores y 40.000 establecimientos franquiciados, cuenta con la figura del Ombudsman, un mediador profesional neutral que ayuda a dirimir los posibles conflictos entre franquiciador y franquiciado, lo que evita recurrir a la vía judicial. El Ombudsman de la CFA les ofrece los servicios de un tercero, confidencial y neutral, para ayudarlos a resolver sus posibles disputas lo antes posible, de una manera amistosa y expedita. En España, país donde conviven más de una decena de asociaciones de franquiciadores y otras tantas que representan a franquiciados (incluso por sectores y marcas), no existe sin embargo una asociación que aglutine y vele por los intereses de ambas partes.

Como mediadora civil y mercantil en representación de Acordia Mediacion SL, y conociendo el negocio de franquicia (como ex franquiciada y responsable de la expansión internacional de una franquicia), quiero incidir en que el sistema de franquicia —término que es una traducción de franchise, de origen anglosajón—, se basa, según el Business Dictionary, en un acuerdo donde una de las partes (el franquiciador) otorga a otra parte (el franquiciado) el derecho de usar su marca o nombre comercial, así como ciertos sistemas y procesos comerciales para producir y comercializar un bien o servicio, de acuerdo con ciertas especificaciones. El franquiciado generalmente paga un canon de entrada más un royalty (termino que hemos incorporado a nuestra lengua), correspondiente a los ingresos obtenidos por ventas. Por el dinero desembolsado, el franquiciado gana reconocimiento inmediato del nombre, productos probados, diseño y decoración estándar del local, técnicas detalladas en la ejecución y promoción del negocio, capacitación de empleados, y una ayuda continua en la promoción y actualización de los productos.

Según esta definición, la franquicia es un buen acuerdo comercial en el que franquiciador y franquiciado pueden ganar. Sin embargo, es una realidad que en este matrimonio comercial basado en un win-win (ganar-ganar) se producen conflictos por el incumplimiento, de una u otra parte, de los principios o bases que rigen la relación. No obstante, lo que sí se puede evitar es que el conflicto se judicialice. En este sentido, son una buena noticia los resultados del análisis realizado por  los expertos jurídicos de la Asociación Española de Franquiciadores (AEF) —Informe de la AEF del primer Observatorio de la Jurisprudencia de Franquicias en España—, en cuanto a que el porcentaje medio de litigios en 2014, 2015 y 2016 fue del 0,08%, en relación al total de los casi  51.000 establecimientos franquiciados en España. En total se fallaron 126 sentencias, correspondiendo el 63% a demandas interpuestas por franquiciadores y un 37% por franquiciados.

En España operan aproximadamente 1.200 redes de franquicia, según franquicia.net. Por tanto, parece que en proporción el franquiciador interpone una media de 2,3 demandas a sus franquiciados, mientras que los 51.000 establecimientos franquiciados interponen una media de 18,8 demandas a su franquiciador. Cabe destacar que el estudio del observatorio de la AEF aduce, entre otras causas de judicialización de conflictos en franquicia, las siguientes:
♦ Nulidad del contrato de franquicia por vicios en el consentimiento del franquiciado.
♦ Nulidad del contrato por falta de objeto del mismo.
♦ Incumplimientos del franquiciado por impago de royalties.
♦ Incumplimiento del franquiciado por vulneración de la cláusula de no competencia postcontractual.
♦ Incumplimientos del franquiciado por comercialización de productos o uso de proveedores no autorizados.
♦ Incumplimientos del franquiciador por no prestar asistencia técnica.

Sin duda, llama la atención la preocupante situación de pendencia o tiempo de respuesta en la jurisdicción mercantil. Según consta en la Memoria Anual 2016, publicada por la Audiencia Provincial de Madrid: “Los 17,73 meses de respuesta en esta sección es a todas luces extraordinaria si se pretende que Madrid sea el motor de la economía española. Las empresas necesitan un marco normativo seguro y una respuesta judicial en tiempo razonable. Es probable que la tardanza en la resolución de los grandes conflictos mercantiles pueda tener consecuencias negativas en la instalación de nuevas empresas o su deslocalización”. Vicente Magro, magistrado de la APM, dijo en el I Encuentro Nacional de Mediación, impulsado por la Diputación de Alicante a través de Suma Gestión Tributaria para analizar entre otras cuestiones las ventajas de la mediación, los tipos de conflictos en los que se puede aplicar, su recorrido en España y cómo puede beneficiar a las Administraciones Públicas y a otras organizaciones, destacó que con la mediación profesional, en España se podría reducir a seis millones el número de litigios al año, en lugar de los 10 millones actuales, y a dos meses la pendencia, con el consiguiente ahorro de recursos.

Magro recordó igualmente que la mediación profesional como solución a los conflictos está muy implantada en el mundo anglosajón, donde solo un 3% de los problemas se llevan a juicio, frente al 80% de España. Y señaló que en Francia, con más tribunales y población, la cifra anual de pleitos se reduce a cinco millones

Causalidad lineal del conflictoDesde mi experiencia en mediación en el ámbito de la franquicia, considero que el conflicto entre las partes contiene causas combinadas y relacionadas. De hecho, el conflicto tiene normalmente una causalidad lineal. “No me das formación, no ofreces asistencia técnica, me obligas a comprar mercancía y me cargas de stock que apalanco por campañas durante un año o tengo que tirar producto todos los días, no me das facilidades de pago, no recoges mis aportaciones o sugerencias, no gano lo esperado, el canon de publicidad no tiene retorno…”, denuncian los franquiciados. “No gestionas tu negocio, no sigues las pautas en la selección del personal, no pagas los royalties, comercializas productos fuera de la marca, haces trampas en el sistema informático, realizas competencia desleal, estas dando una mala imagen de marca, recibimos quejas  de consumidores…”, se quejan los franquiciadores. La realidad es que muchas de estas desavenencias se comparten, terminan saliendo a la luz y nos encontramos con “conflicto en masa”, en lugar de con un conflicto individual que quizá, se podría solucionar a tiempo y de manera confidencial, evitando que trascienda y la pérdida de recursos materiales y temporales para ambas partes.

Debido a esa causalidad lineal de los conflictos, es interesante que en España las asociaciones de franquiciadores y franquiciados establezcan la mediación profesional como una vía temprana para la resolución de sus disputas, por varias razones:
♦ La relación de franquicia se basa en el win-win.♦ Franquiciador y franquiciado necesitan colaboradores motivados para crecer, ganar y fidelidar la marca.
♦ Es necesario resolver las naturales diferencias e incumplimiento de expectativas origen del conflicto, de forma temprana.
♦ El mediador profesional ayuda a observar intereses de las partes, separando la persona del problema.
♦ Ofrecer a las partes una visión imparcial y neutral, ayuda a desbloquear.
♦ La mediación profesional asegura la confidencial.♦ El coste que implica una espera de 17,73 meses cuando el conflicto se judicializa es muy alto tanto en términos económicos (media de un juicio en franquicia 15.000 euros) como emocionales.
♦ Muchas de las 1.200 redes y los 51.000 franquiciados en España, que han escogido una fórmula de emprendimiento basada en una relación de confianza, carecen de recursos para emprender acciones legales innecesarias.
♦ La mediación profesional facilita encontrar soluciones y llegar a acuerdos en un plazo máximo de tres meses y a un coste inferior al 60%
♦ Cualquiera de las partes puede solicitarla, es voluntaria.
♦ Los acuerdos a través de mediación son vinculantes y ejecutivos.

Como en cualquier relación empresarial, en la franquicia se puede producir diferencias y conflictos entre franquiciador y franquiciados, e incluso con los consumidores finales. Por eso, muchas centrales de franquicia ya están poniendo en práctica:
♦ La introducción en los contratos de franquicia de la mediación, como proceso previo, en su cláusula de resolución de controversias. Porque el proceso de mediación no implica dejar de emplear posteriormente la vía judicial o el arbitraje, en caso de no llegar a acuerdo.
♦ La formacion a los responsables de expansion y atención al franquiciado en técnicas de prevención y resolución de conflictos.
♦ La puesta en marcha de canales de resolución a través de la mediacion profesional con el franquiciado y el consumidor final.

Maria Luisa Sanz es socia cofundadora de Acordia Mediación (en Twitter, @AcordiaMedia).

Artículo publicado en diarioabierto.es 

EXPERTOS EN FRANQUICIA, ACONSEJAN LA MEDIACIÓN PARA RESOLVER CONFLICTOS ENTRE FRANQUICIADOR Y FRANQUICIADO

"Es interesante incluir en el contrato de franquicia un compromiso de mediación, lo que permite una resolución de las disputas en una frase temprana, evitando la vía judicial y ahorrando tiempo, dinero y situaciones desagradables." Barbadillo y Asociados

Toda franquicia va a velar por la buena marcha de la marca y de la red en su conjunto, y por lograr un posicionamiento cada vez mejor de sus productos y servicios. En dicho empeño, es consciente de que la colaboración de sus franquiciados va a ser determinante: empresarios correctamente seleccionados, formados, apoyados y supervisados, serán clave para lograr el éxito y la permanencia de la cadena de franquicias en el medio y largo plazo.

Pero, además, la marca necesita franquiciados motivados que comercialicen sus productos y servicios con ética, iniciativa y proactividad, velando a su vez y en todo momento por el buen nombre del rótulo bajo el cual opera. Para lograr esa actitud por parte de la red, es preciso que la central de franquicia se implique en la casuística de sus franquiciados con un área de relación con franquiciados siempre pendiente de cualquier reclamo por su parte.

Una continua actualización del negocio por parte de la central con el fin de mantener su competitividad en el mercado, e incluso una mejora de las condiciones de los franquiciados en caso de que las economías de escala lo permitan, serán aspectos que el franquiciado también tendrá muy en consideración y fomentarán su participación en el éxito del concepto de negocio.

En definitiva, estamos ante una relación humana y personal donde ambas partes ganarán si dicha relación funciona. En consecuencia, el esfuerzo por lograr una buena sintonía suele ser la tónica general por una y otra parte.

Pese a ello, a veces, pueden surgir conflictos. Estos pueden ser de muy diversa naturaleza, pero los motivos económicos suelen ser los más habituales, lo cual es lógico ya que lo que busca un emprendedor que pone en marcha un negocio es obtener una rentabilidad del mismo, y cuando esto no sucede o no en la medida en que él esperaba, comienzan las desavenencias y la búsqueda de culpables.

Las discrepancias más comunes suelen venir motivadas por las siguientes situaciones:

1.  El franquiciado no siente que haya recibido una formación suficiente ni eficiente, es decir, que a nivel cualitativo o cuantitativo o incluso ambos, la formación es deficitaria. Si bien esta circunstancia podría llegar a no tenerse demasiado en consideración si el punto de venta funcionase, sería un motivo a esgrimir en caso de pérdidas por parte de éste.
2. Desviaciones con respecto al plan de negocio inicial y sobre la inversión a realizar por el franquiciado. No parece un buen comienzo que el franquiciado tenga que realizar un esfuerzo adicional al indicado por la central, ya que incluso podría verse superado en sus capacidades económicas, lastrando el negocio desde sus comienzos.
3. El franquiciado considera que la información que se le ofreció al comienzo de la relación, cuando firmó el contrato, estaba falseada con un ánimo claramente comercial. Suele ser un foco claro de conflicto, cuando la rentabilidad en el punto de venta del franquiciado es inferior a la inicialmente transmitida por el franquiciador.
4. No gestionar la red adaptándose a cada franquiciado y atendiendo a sus especiales particularidades. Mantener un seguimiento cercano de la red -apoyando, formando y supervisando- suele ser una fórmula adecuada para lograr que el franquiciado se sienta escuchado y considere que la central le aporta un valor continuo.
5. Incumplimientos relativos al suministro: no sólo en lo que al pago por parte del franquiciado se refiere, sino también con respecto a la fecha y condiciones de entrega pactadas.
6. Dilación o impagos de los royalties por parte del franquiciado hacia la central de franquicia. El franquiciado deberá responder a dichos desembolsos periódicos, aunque no obtuviera beneficios.
7. Incumplimiento de las normas operativas por parte del franquiciado, fundamentalmente en lo que se refiere al estado de limpieza y conservación del establecimiento, ya que ello conlleva un grave perjuicio para la marca y, por lo tanto, para la cadena en su conjunto.
8. La pretensión de independencia del franquiciado, incluso para ejercer la misma actividad, cuando ya conoce perfectamente la actividad y las claves de su éxito.
9. El hecho de no lograr adquirir peso en el mercado como marca o desarrollar unas campañas de comunicación y marketing muy por debajo de las anunciadas por el franquiciador o esperadas por la red, suele ser otro foco de conflicto. Y abundando en este punto, se suelen incrementar los problemas cuando el franquiciador no está siendo transparente con los fondos que recauda para tal fin a través del canon de marketing y, especialmente, cuando no existen pautas de transparencia, como por ejemplo la cuenta bancaria independiente y exclusiva para el Fondo de Marketing.
10. Las operaciones realizadas por el franquiciado fuera del sistema informático de gestión determinado por el franquiciador, propiciando así la ocultación de la facturación y, consecuentemente, el ahorro del pago de royalties cuando estuvieran calculados sobre las ventas.

Ante todo, lo expuesto, podemos concluir que el origen de una buena parte de los conflictos entre franquiciador y franquiciado está en los propios orígenes de la relación, por lo que asentar unas buenas bases puede ser un buen comienzo para evitar conflictos futuros.

Aun así, y a la vista de que no siempre se logra mantener esa buena sintonía entre ambas partes, puede resultar interesante incluir en el contrato, antes de firmarlo, un compromiso de mediación, lo que permite una resolución de las disputas en una fase temprana, evitando la vía judicial y ahorrando tiempo, dinero y situaciones desagradables.

Teresa Zamora

Directora de Marketing

Barbadillo y Asociados
http://www.eleconomista.es/premium/pdf.php?idPDF=6801













Si te gustó el artículo y la temática del Blog, déjanos tu comentario. Además, puedes recibir todos los artículos completos en tu buzón de e-mail si nos indicas tu dirección de correo aquí