Cuando los protagonistas de una disputa empiezan a ser conscientes de
que el conflicto ha alcanzado un límite intolerable, que está deteriorando de
forma significativa el funcionamiento de la empresa, y/o está generando unos
costes inaceptables, se plantean que es deseable que termine lo antes posible, pero
se enfrentan a un dilema complicado. ¿Qué hacer para salir del estancamiento y
dar solución a la situación?
En su ensayo sobre resolución de conflictos, Ramón Alzate reflexiona sobre la situación en que se encuentran las partes, una vez que el conflicto ha escalado y se encuentra en una situación de estancamiento. Las partes son conscientes de
que con sus propias fuerzas no han sido capaces de conseguir sus objetivos y por
otra parte han invertido demasiado en el conflicto como para dejarlo así. ¿Cederemos
y perderemos todo quedando humillados y perdiendo la cara?, o ¿abandonamos, que
es como capitular?
Precisamente cuando se llega
a este punto, las partes se encuentran en condiciones adecuadas de empezar a
buscar salidas a la situación. Todos son conscientes de que hay que empezar a
buscar soluciones, y además de que esas soluciones dependen del acuerdo de
ambas partes, es decir son interdependientes.
Para empezar a desbloquear la
salida del conflicto, parece obvio que lo primero que deben intentar es mejorar
el clima en los contactos y la comunicación entre las partes, que seguro se han
deteriorado en el proceso. Pero hay que reconocer que en un conflicto intenso,
la comunicación entre las partes no es fácil, por lo que hay que emplearse a
fondo, utilizando habilidades de comunicación, como la escucha activa. Una
buena formación en estas habilidades, puede facilitar en muchos casos la
gestión de conflictos que no tienen porqué escalar.
Por otro lado, si vemos que
no hay forma de que ninguna de las partes de el primer paso hacia el desbloqueo
de la situación, podemos aplicar lo que Rubin denomina “construcción de momentos”.
Dentro de un conflicto del tipo empresarial, siempre se juntan gran número de
problemas, se trata de seleccionar aquellos que sean menos importantes o
sensibles, en definitiva que sean más manejables, e intentar trabajar sobre
ellos, de tal forma que las pequeñas concesiones que se puedan dar en el
proceso de su resolución puedan desatascar la situación. Cuanto más pequeño sea
el problema a tratar, y menores las concesiones necesarias, mejor, más sencillo
será el avance, porque en definitiva de lo que se trata, es que las partes
hagan concesiones y se sientan comprometidas.
¿Pero que hacemos si a pesar
de todos los intentos, la otra parte no quiere entrar en razones? Se podría
emplear lo que Osgood llama “iniciativas conciliatorias”, que viene a ser que los
que estemos dispuestos a resolver el conflicto, tomemos iniciativas
unilaterales en un esfuerzo por reducir la tensión de forma controlada. Es
importante para que tenga efecto esta medida, que las iniciativas se anuncien,
se expliquen, y se invite a la otra parte a que actúe de forma recíproca. Estas
iniciativas han de ser claras y verificables, y deben perseguir crear un clima
de cooperación, de tal forma que si la otra parte no corresponde, o se quiere
aprovechar unilateralmente de nuestras iniciativas, debemos mantener una cierta
capacidad de desquite. Las iniciativas irán avanzando a medida que se crea un
espacio de cooperación.
Puede ocurrir, que las partes
en conflicto carezcan de la creatividad, imaginación o experiencia necesaria para
dar salida al desencuentro, incluso en ocasiones no porque no quieran, sino
porque no saben como hacerlo. En estos casos es necesaria la intervención de una
tercera persona especialista en mediación que intervenga y les ayude en el
proceso de resolución del problema y facilitando la consecución de un acuerdo.
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