NO AFRONTAR LOS CONFLICTOS EN LA EMPRESA NO SIEMPRE ES LA MEJOR DECISIÓN.

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¿Cuántas veces hemos tenido la tendencia a evitar o eludir a los conflictos?. Evitar los conflictos es evitar las responsabilidades, por el contrario, una empresa se fortalece con los conflictos superados y no con los evadidos. En las organizaciones en donde el trabajo en equipo es parte del día a día, es común que surjan conflictos debido a las distintas personalidades que deben trabajar en conjunto. Los conflictos impiden que la empresa alcance sus objetivos ya que perjudican la productividad de los empleados. No afrontarlos en muchos casos no es la mejor decisión.

Porque eludir los conflictos no significa librarse de ellos, el problema que lo ocasiona sigue ahí aunque se niegue, provocando la distracción de las personas del tema principal, dificulta la cooperación y trabajo en equipo, y se crea un ambiente de frustración y disgusto.

Afrontar la resolución del conflicto, significa que se va a profundizar en el análisis de cuál es el problema que genera el conflicto, sus probables causas, condiciones y circunstancias. Favoreciendo los espacios de comunicación las partes en conflicto se  expresarán de una forma abierta manifestando sus puntos de vista y a sacando a la luz zonas ocultas que están perjudicando la buena marcha de la empresa.

Los conflictos bien gestionados son una fuente de nuevos aprendizajes y un marco de apertura a nuevas posibilidades. Son llamadas al cambio y a la innovación. Además, si el proceso de resolución está bien gestionado puede fortalecer la confianza dentro del grupo, lo que nos hace más fuertes y competitivos

Manteniendo una actitud positiva a la resolución del problema, las propias personas implicadas, van a generar propuestas de solución, y se van a sentir comprometidas en su aplicación.

Pero para resolver un conflicto debemos tomar en cuenta la necesidad de que las partes estén entrenadas en las habilidades necesarias como son la comunicación, negociación, empatía, asertividad, escucha activa, el manejo del estrés y de las emociones, que impactarán de forma directa sobre el  manejo del conflicto. Los equipos de gestión que tienen suficiente formación en técnicas de gestión de conflictos son mejores en el reconocimiento de conflictos, en abordar problemas reales subyacentes y en el descubrimiento de oportunidades de mejora.

SABER COMUNICAR ¿UN ARTE O UN APRENDIZAJE?

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Saber comunicar a un equipo, a un grupo, la visión,  los objetivos, los fines será una buena fórmula para  prevenir y superar conflictos.

El reto y la visión es, junto a la misión, lo que da sentido a un grupo humano. La descripción de los objetivos de las personas,  de su futuro, es lo que da sentido a su vida dentro de una organización.

Los errores en comunicación, no sólo son causantes del fracaso en que se instaure una cultura de equipo en una organización, sino también el desencadenante de conflictos graves y estancamientos difícilmente reversibles.

La comunicación ha de ir en todas las direcciones. El proceso de escuchar, es mucho más que oír, requiere tiempo, concentración y atención, desprenderse de prejuicios y juicios, atender a las necesidades, reconocer para legitimar y un tratado completo de actitudes que escaparían a estas líneas.  

 Conseguir que la  comunicación avance y  fluya, necesita de  un buen sistema de comunicación en las organizaciones a través de una red de  personas que de forma natural o mediante el entrenamiento, lideren positivamente consiguiendo formar equipos altamente competitivos porque  sabrán cómo  superar los  obstáculos.

La cooperación en un equipo es el resultado de una estrategia aplicada de fijar unos propósitos y del compromiso voluntario de compartir esos propósitos. Cuando  no entendemos, resulta más difícil colaborar porque  nuestras emociones en ocasiones superan nuestro sentido del deber y provocan  que entremos en conflicto con nosotros mismos y con la organización.

Cuando esos objetivos esa misión no está clara o  del todo definida, ¿qué puede  ocurrir en nuestras interacciones con colaboradores externos, cuando  negociamos  con  proveedores, al realizar ofertas a clientes, o propuestas a otros partness? ¿Pueden producirse situaciones de desacuerdo?

Lo importante no es que haya desacuerdos, si no aprender a superarlos mediante vías eficaces de comunicación en equipos, que marquen una tendencia hacia criterios y objetivos, con una clara misión y visión.

COMO DESATASCAR UN CONFLICTO EN LA EMPRESA

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Cuando los protagonistas de una disputa empiezan a ser conscientes de que el conflicto ha alcanzado un límite intolerable, que está deteriorando de forma significativa el funcionamiento de la empresa, y/o está generando unos costes inaceptables, se plantean que es deseable que termine lo antes posible, pero se enfrentan a un dilema complicado. ¿Qué hacer para salir del estancamiento y dar solución a la situación?

En su ensayo sobre resolución de conflictos, Ramón Alzate reflexiona sobre la situación en que se encuentran las partes, una vez que el conflicto ha escalado y se encuentra en una situación de estancamiento. Las partes son conscientes de que con sus propias fuerzas no han sido capaces de conseguir sus objetivos y por otra parte han invertido demasiado en el conflicto como para dejarlo así. ¿Cederemos y perderemos todo quedando humillados y perdiendo la cara?, o ¿abandonamos, que es como capitular?

Precisamente cuando se llega a este punto, las partes se encuentran en condiciones adecuadas de empezar a buscar salidas a la situación. Todos son conscientes de que hay que empezar a buscar soluciones, y además de que esas soluciones dependen del acuerdo de ambas partes, es decir son interdependientes.

Para empezar a desbloquear la salida del conflicto, parece obvio que lo primero que deben intentar es mejorar el clima en los contactos y la comunicación entre las partes, que seguro se han deteriorado en el proceso. Pero hay que reconocer que en un conflicto intenso, la comunicación entre las partes no es fácil, por lo que hay que emplearse a fondo, utilizando habilidades de comunicación, como la escucha activa. Una buena formación en estas habilidades, puede facilitar en muchos casos la gestión de conflictos que no tienen porqué escalar.

Por otro lado, si vemos que no hay forma de que ninguna de las partes de el primer paso hacia el desbloqueo de la situación, podemos aplicar lo que Rubin denomina “construcción de momentos”. Dentro de un conflicto del tipo empresarial, siempre se juntan gran número de problemas, se trata de seleccionar aquellos que sean menos importantes o sensibles, en definitiva que sean más manejables, e intentar trabajar sobre ellos, de tal forma que las pequeñas concesiones que se puedan dar en el proceso de su resolución puedan desatascar la situación. Cuanto más pequeño sea el problema a tratar, y menores las concesiones necesarias, mejor, más sencillo será el avance, porque en definitiva de lo que se trata, es que las partes hagan concesiones y se sientan comprometidas.

¿Pero que hacemos si a pesar de todos los intentos, la otra parte no quiere entrar en razones? Se podría emplear lo que Osgood llama “iniciativas conciliatorias”, que viene a ser que los que estemos dispuestos a resolver el conflicto, tomemos iniciativas unilaterales en un esfuerzo por reducir la tensión de forma controlada. Es importante para que tenga efecto esta medida, que las iniciativas se anuncien, se expliquen, y se invite a la otra parte a que actúe de forma recíproca. Estas iniciativas han de ser claras y verificables, y deben perseguir crear un clima de cooperación, de tal forma que si la otra parte no corresponde, o se quiere aprovechar unilateralmente de nuestras iniciativas, debemos mantener una cierta capacidad de desquite. Las iniciativas irán avanzando a medida que se crea un espacio de cooperación.

Puede ocurrir, que las partes en conflicto carezcan de la creatividad, imaginación o experiencia necesaria para dar salida al desencuentro, incluso en ocasiones no porque no quieran, sino porque no saben como hacerlo. En estos casos es necesaria la intervención de una tercera persona especialista en mediación que intervenga y les ayude en el proceso de resolución del problema y facilitando la consecución de un acuerdo.

¿ES LA MULTICULTURALIDAD, FUENTE DE CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES? CÓMO CAMBIAR LA PERSPECTIVA

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En las organizaciones  se generaran múltiples conflictos y oposiciones en principio irreductibles, pero que  siendo capaces de conjugar e integrar, será una  mejor alternativa  a la de reducir o aniquilar.

La globalización es un fenómeno del mundo actual que ha traído infinidad de cambios en todos los ámbitos. El mundo empresarial no ha sido la excepción. Día a día, debido a las fusiones y adquisiciones, las organizaciones viven las ventajas y las dificultades que resultan de la multiculturalidad. Una forma de organizar la convivencia en las organizaciones, es preferible a otras, cuando éstas son capaces de integrar mayor pluralidad de diferencias.

Si se adopta una perspectiva que privilegia  a las organizaciones y empresas que fomentan y potencian la diversidad cultural y no se oponen a su inevitable integración, los conflictos que puedan surgir, origen de esas diferencias de valores: religiosos, culturales, familiares….  resultarán naturales, inevitables e, incluso, potencialmente positivos.

Una organización, un colectivo o un grupo no están en función sólo de la cantidad de conflictos que existe en su seno, sino también y fundamentalmente de su voluntad y su capacidad para afrontarlos, gestionarlos y resolverlos.

Lo que es negativo no es el conflicto en sí mismo, sino el no querer, no saber o no poder solucionarlo. Tan perjudicial puede resultar negar la posibilidad o la existencia de conflicto como rehusar o permanecer pasivo ante él. La pauta en el  modo de afrontamiento al conflicto por una empresa u organización, va a marcar las relaciones de las personas que las componen por muy plurales que sean.

La cultura empresarial u organizacional es quizás el producto de la intuición primaria del hacer con el aprendizaje del saber hacer, gestionando e integrando diferentes criterios con una perspectiva “a futuro”.

LA GESTIÓN DE LOS CONFLICTOS GENERADOS POR LA CRISIS

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La crisis económica ha traspasado la presión y tensiones a los órganos de muchas empresas y organizaciones, elevando el número de conflictos dentro de las mismas. En consecuencia, esto está afectando negativamente a los resultados obtenidos y a la imagen corporativa que se ofrece al exterior.

Cuando el conflicto es entendido solamente como una amenaza o un evento natural, nos bloquea y nos deja sin posibilidad de cambiar las cosas. “Cambia la percepción de las cosas y cambiarás la realidad”. En este sentido se trata de modificar y  replantear la comprensión del conflicto, como primera etapa en la resolución del mismo.

Independientemente del origen, en los conflictos internos los principales enemigos son las reacciones negativas y el pánico, debido a ello se recomienda empezar por abordar las malas noticias desde una perspectiva favorable a la compañía.

Se trata por tanto de enfocar estos contextos evitando que el conflicto vaya a más, minimizando su impacto y aprendiendo de el,  para poder prever futuros conflictos antes de tiempo. Para lograrlo hay que empezar por reconocerlas y no ignorándolas hasta que sea demasiado tarde.

La capacidad de afrontar los conflictos que  nos genera la crisis determinará la posible capacidad de generar opciones que promuevan acciones productivas, que nos orienten hacia alternativas y nuevas posibilidades.

Las personas frente a los conflictos y las crisis están desorientadas, les resulta difícil reconocerse a sí mismos como parte activa, protagonistas de la construcción de posibilidades de solución. En otras ocasiones, si bien los participantes toman una posición activa frente al conflicto, no se orientan en el rumbo adecuado: se involucran pero jerarquizan aspectos parciales del conflicto, y pero pueden desviarse de los aspectos importantes del conflicto o de las circunstancias.

Una formación adecuada en la utilización de las herramientas necesarias para gestión de conflictos, permitirá un manejo del tiempo y de la intensidad con que se deben trabajar las soluciones encontradas para la solución del conflicto y de la crisis. El hecho de  trabajar en un entorno de crisis, no debe hacernos olvidar que  el conflicto obliga a que las personas se tengan que enfrentar a sus dificultades, brindándoles la oportunidad de que  en la búsqueda de soluciones, se pueden generar cambios positivos no solo estructurales, sino también de orden personal.

VENCER OBSTÁCULOS

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El desacuerdo, los problemas, el conflicto, es consustancial al ser humano, es normal.

Las estructuras de las organizaciones generan comportamientos en las personas y sinergias en la manera de afrontar los problemas y van dando forma a una cultura relacional.

Cuando estas sinergias en el modo o estilo de afrontamiento al conflicto generan actitudes evasivas, acomodadizas o también competitivas,se van creando barreras u obstáculos a la generación de opciones que ayuden a la resolución del problema.

De los diferentes conflictos que ocurren en las organizaciones o empresas, ya sean interpersonales, interdepartamentales, entre socios, directivos, de los derivados de las relaciones de la empresa con terceros, clientes, proveedores, partners…deberíamos pensar que “el problema no está en aquello que sucede, sino en lo que hacemos con lo que sucede”, es decir cómo lo gestionamos y de qué técnicas o herramientas disponemos para ello.
Comenzar a gestionar un conflicto es comprender cuál es el realmente el problema y por qué está pasando.
Para ello es muy aconsejable escuchar activamente, abrir el dialogo, preguntar para entender las necesidades e inquietudes que quizás estén provocando ese conflicto, de manera que avancemos hacia una comunicación eficaz.
Si el conflicto lo abordamos desde un enfoque estratégico, habilitándonos de técnicas y aptitudes para su gestión, abrimos nuevas oportunidades y nuevas posibilidades de integración de los diferentes intereses, venciendo obstáculos y evitando enconamientos en pro de una mejor gestión de los recursos humanos y materiales en cualquier organización o estructura compleja.

SE PUEDE FACILITAR LA COMUNICACIÓN

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Establecer una comunicación clara y concisa es esencial en la gestión de un conflicto. Cuando intentamos comprender un conflicto, lo primero que hay que comprobar es la calidad de la comunicación.

Recordemos el principio de que lo que se dice no se escucha necesariamente, lo que se escucha no siempre se comprende y lo que no se comprende necesariamente no tiene porqué aceptarse. Pero lo que también sabemos es que es imposible no comunicarse.

Por tanto para facilitar una buena comunicación, debemos asegurarnos de que:

·         Las condiciones físicas del lugar donde se desarrolla la comunicación sean adecuadas. El espacio, la temperatura, la luminosidad, la duración, etc. deben estar acondicionados para el efecto.

·         Exista el clima necesario para que fluya la comunicación. Si las partes en conflicto siguen irritadas, es difícil que se escuchen.

·         Las partes deben estar atentas. Su actitud debe ser de escucha activa para poder absorber toda la información, teniendo en cuenta que mas del 50 % de la comunicación se realiza por medios visuales, casi el 40% es por el tono y énfasis de la voz, y solo en torno al 10%  esta relacionado con el contenido.

·         Se mantiene la confianza y se aclaran los malentendidos. Las percepciones son tan importantes como los hechos, los sucesos o las palabras. Los malentendidos que son resultado de percepciones equívocas, en base a supuestos no comprobados, estereotipos, rumores, etc., pueden obstaculizar la resolución del conflicto, e incluso generar conflictos equívocos.

·         Se mantiene una actitud de respeto a la otra parte, que facilite la apertura hacia nuevas ideas, datos, hechos y sentimientos, que posibilite una cambio, una transformación del conflicto. También es necesario que las partes estén dispuestas a dejarse persuadir.

·         Las partes en conflicto se deben sentir legitimadas. La comunicación será más productiva si los interlocutores se sienten aceptados y respetados con el mismo derecho a ser oídos.

Para facilitar la comunicación en un proceso de resolución de conflictos, deben formarnos y entrenar en la capacidad de ser capaces de comprobar que las partes ESTAN OYENDO LO QUE SE DICE y sobre todo que ESTAN ENTENDIENDO LO QUE SE QUIERE DECIR.

ESCUCHAR ACTIVAMENTE¿AYUDA A ENTENDER?

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¿Estamos acostumbrados a oír o a escuchar? Es importante tomarse un tiempo para reflexionar sobre nuestro comportamiento de escucha, porque resulta difícil cambiar algo de lo que no somos conscientes.

Nuestros hábitos y nuestra voz interna, la voz dentro de nuestra cabeza que nos habla, mientras que otros están hablando con nosotros, pueden interferir en la escucha.

Los propios pensamientos, preocupaciones, pensar en lo que aún me queda por hacer cuando salga de trabajar, nos invaden y hacen que no tengamos tiempo suficiente para realmente escuchar el mensaje que otra persona me está intentando trasmitir.

¿Podríamos pensar que en la comunicación nos encontramos con algunas barreras para escuchar activamente? creencias, prejuicios, formarnos una opinión de la otra persona antes incluso de que empiece a hablar, colonizar la conversación, distracciones …crean barreras a una escucha activa eficaz.

La escucha tiene doble dirección, lo de uno y lo del otro. No escuches sólo para escuchar lo que tú esperas que la otra persona diga o porque va a confirmar tu punto de vista.

Cuando escuchas con una mente abierta y parafraseas o repites lo que lo que tu interlocutor dice para comprobar y comunicar que entiendes, éste se abrirá también a ti, generando confianza y abriendo la comunicación.

En la gestión y resolución de desacuerdos y conflictos, realizar una buena escucha activa es el primer paso y herramienta para comprender lo que realmente nos están queriendo decir, pasamos del “Cómo” a descubrir el ” Qué”.

Ayuda a reducir carga emocional, por lo que empezamos a pensar realmente en cual es el problema y cómo resolverlo y hará que la comunicación avance.

Cuando aceptamos que lo que sienten los demás, les pertenece, aunque sea irracional, sin emitir juicios, eliminaremos bloqueos, empezaremos a descubrir lo que realmente hay mas allá porque estaremos mas atentos y abiertos a lo que nos quieren decir y por tanto a entender.

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LO PRIMERO, COMPRENDER EL CONFLICTO

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Se puede estar de acuerdo con la existencia de un conflicto, pero cada parte da distintas explicaciones del mismo. Para intentar comprender el conflicto, es fundamental entender cual es la percepción que cada uno tiene del mismo y de las otras partes implicadas.

En general, podemos decir que las principales causas de conflicto están en relación con intereses contrapuestos en el tema, el contexto social en el que se genera, dificultades en la comunicación, las tensiones psicológicas provocadas en las relaciones personales, las divergencias de posicionamientos intelectuales, de principios o valores. Es importante saber identificar cuáles son los verdaderos motivos o asuntos que lo provocan, como puede ser la distribución de recursos, aspectos determinados de la relación familiar, divergencias culturales...

Cualquier conflicto ante el que nos encontremos tiene tres elementos que debemos identificar para poder analizarlo y comprenderlo, las personas que participan, momento en que se encuentra el proceso y el problema en sí mismo.
Para entender el conflicto tenemos que conocer a las personas que intervienen en el mismo, saber su nivel de implicación, el papel que juegan y su grado de interdependencia.

Los conflictos son dinámicos, tienen fases y va desarrollándose a lo largo del tiempo. Debemos conocer en que fase se encuentra, si tiende hacia la escalada o desescalada, así como cuanto tiempo lleva abierto el proceso.

La aplicación de la herramienta de la escucha activa se debe desarrollar en un clima emocional positivo que permita, al fluir la comunicación, recoger y compartir la información sobre el conflicto, gracias en primer lugar a una adecuada formulación de preguntas sobre el contenido, la relación, las partes y el contexto, una comprobación de que la información entendida corresponde a lo que se ha querido expresar, y por asegurándose de que ambas partes están de acuerdo sobre los hechos, realizando un resumen de lo tratado.

Es importante disponer de una actitud empática, que permitirá desarrollar las habilidades de comunicación. Las personas que están entrenadas en dicha disposición empática, serán capaces de escuchar activamente, de tal forma que podrán mejorar la comprensión de la problemática de los conflictos.