EMPRESARIO, NUEVE HABILIDADES PARA GESTIONAR CONFLICTOS.

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¿El empresario se siente solo ante el conflicto? ¿Con qué herramientas y habilidades puede contar para afrontar, gestionar y resolver los desacuerdos, controversias, conflictos con los que se encuentra diariamente?

El empresario que emprende valientemente nuevos proyectos y retos, se encuentra con obstáculos en el camino.

Si aprovecha esos obstáculos positivamente, usando las técnicas adecuadas para actuar eficazmente sobre lo que sucede,eliminará bloqueos y se le abrirán magnificas oportunidades de cambio.

Comencemos por comprender que está ocurriendo:

1. Escuchemos activamente, si escuchamos y no solo oímos
entenderemos que hay detrás del mensaje del conflicto.
2. Conozcamos nuestro estilo de comunicación.
3. Preguntemos para definir el problema.

Transformemos, avancemos en las posiciones:

4. Identifiquemos las necesidades e intereses.
5. Facilitemos procesos, reconozcamos y legitimemos.
6. Promovamos la colaboración e integración de los diferentes
intereses.

Resolvamos el problema:

7. Generemos opciones y alternativas, ampliemos la tarta.
8. Reencuadremos las opciones en el contexto y su viabilidad,
para evitar bloqueos.
9. Evaluemos pros y contras y avancemos en soluciones
satisfactorias para todos.

En el contexto de la empresa, comprender para transformar y analizar los problemas desde otra perspectiva, ayuda a generar opciones y gestionar los conflictos de manera que todos ganemos.

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LA IMPORTANCIA DE CERRAR BIEN, UN ACUERDO

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Una parte imprescindible de la resolución de un conflicto en una organización, es el apretón de manos que significa que se ha llegado a un acuerdo, el cual para que sea eficaz debe cumplir una serie de requisitos.

Un primer síntoma de que se ha alcanzado un buen acuerdo, es que se mantendrá en el transcurso del tiempo que lleva su formalización. Si cuando llega el momento de la firma, las partes de la organización no han sido capaces de mantener el acuerdo, es que no era suficientemente bueno.

Llegar a un final feliz en la gestión del conflicto, requiere conocer cuando se debe cerrar y como hacerlo. Un error muy  habitual es minimizar la importancia de las diferencias finales. Hay un momento en que las propuestas y contrapropuestas están muy próximas, pero no debemos precipitarnos. 

Llegados a este punto es necesario  comprobar  que las  soluciones son realistas y aceptables, es decir que son operativas. Para lo cual debemos realizar una evaluación de sus ventajas e inconvenientes, así como las dificultades que pueda entrañar llevar a término las distintas opciones.

Otro aspecto importante en el acuerdo, es determinar y dejar constancia  por escrito, de quien hace qué, cuándo, cómo y dónde. No dejar claros estos aspectos puede ser una fuente importante de futuros conflictos. Hay que detallar al máximo el alcance de los acuerdos, y en la medida de lo posible confirmar que las partes han comprendido perfectamente el contenido, dejando claro a cada una de las partes, las condiciones en las que se va a desarrollar el acuerdo, tanto en sus términos como en su ejecución.

Pero tan importante como llegar al acuerdo es establecer los criterios de seguimiento y evaluación. Hay que establecer fuentes de verificación, es decir, instrumentos que permitan corroborar el cumplimiento de los compromisos. ¿Que sucederá si por algún motivo no pueden satisfacerse todas las disposiciones del acuerdo? ¿Qué cláusulas sobre imprevistos hay referidas a los incumplimientos, la ausencia de vigor de los plazos o los problemas causados por una parte que no estuvo en la resolución del conflicto?

Estas preguntas deben estar previstas en los términos del acuerdo, de tal forma que se evite reabrir el conflicto, por cuestiones de menor relevancia. Todas estas cuestiones fundamentales para desarrollar un buen acuerdo, exigen formación y entrenamiento en herramientas que faciliten su elaboración. La calidad de un acuerdo se comprueba en el tiempo, cuando las partes de la organización implicadas  en conflicto lo cumplen de una forma satisfactoria.

¿CÓMO CONOCER LA ZONA DE ACUERDO DE UN CONFLICTO EN LA EMPRESA?

Cuando en un proceso de resolución del conflicto, nos encontramos en la etapa donde se han generado diferentes opciones de solución, debemos marcar un campo, dentro del cual se encuentren contenidos tanto el presente conflicto como sus posibles soluciones. 

Para poder determinar ese campo en que se moverán las opciones viables, antes cada una de las partes en conflicto debe tener claro su propio MAAN (mejor alternativa a un acuerdo negociado), así como el de la otra parte.

Para definir el MAAN, hay que preguntarse: “¿Qué pasa si no puedo llegar a un acuerdo?”. “¿Hay algo que pueda hacer para generar una alternativa más favorable, si no hay acuerdo? Esta es una pregunta que se debe repetir hasta que ya no quepa una respuesta afirmativa.
El objetivo de la resolución de un conflicto debe ser no solo llegar a un acuerdo, sino más bien llegar a un “buen” acuerdo; es decir, un acuerdo que sea superior al MAAN de cada parte.

Cuando tenemos determinados los diferentes MAAN de cada parte, la diferencia entre ambos MAAN, es decir la zona en que se solapan, se llama ZAP (zona de acuerdo potencial), que sería el campo dentro del cual situaremos, mediante la utilización de la herramienta del reencuadre las opciones de solución que hemos ido aportando en nuestro proceso de gestión del conflicto.

Reencuadrar las opciones de solución, nos permitirá dotar de significados diferentes a las mismas propuestas, dando lugar a la ampliación de las interpretaciones alternativas, de tal forma que sea posible crear los espacios de acercamiento entre las partes.

Debemos entrenar la utilización del reencuadre, para situar las opciones de acuerdo que se han ido descubriendo, dentro del marco de la “Zona de Acuerdo”. Facilitando enfoques diferentes, ampliaremos la percepción y el pensamiento que tenemos sobre las opciones de solución, solventaremos objeciones y resistencias y podremos seguir avanzando hacia la resolución del conflicto.

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PROMOVER LA COLABORACIÓN EN CONFLICTOS VECINALES, ES GESTIONAR POSITIVAMENTE.

Parece que existe un aumento de los conflictos vecinales, derivados de relaciones personales entre comuneros, de la realización por los propietarios de determinadas actividades molestas para la comunidad, cómo ruidos, obras sin permiso, mal uso de instalaciones comunes, o los derivados de actos de propietarios, por los que la comunidad siente amenazada su saneamiento económico, como el impago de cuotas, derramas u otras obligaciones convenidas.

Las consecuencias de estos conflictos pasan por tener que afrontar escenas desagradables por discusiones, gastos imprevistos en acciones judiciales, pérdidas de tiempo e incluso llegar a padecer problemas de salud. Además, cuando la disputa perdura, "peores" son las consecuencias y una de cada tres personas indica que aún no lo ha podido resolver, principalmente por falta de dinero, de tiempo y de ayuda profesional.

En estas situaciones aparentes de “no hay solución”, acudir a la vía de la resolución positiva de conflictos a través de profesionales que conozcan la tipología de los conflictos de comunidades de vecinos, ayuda a su resolución de otra manera, ya que se crea una dinámica e interactuación entre los comuneros diferente, dando paso a nuevas conversaciones que pueden tener salida favorable a todas las partes.

A través de la vía positiva de resolución de conflictos, el mediador tratará de que todas las partes en desacuerdo esgriman sus vicisitudes, expongan sus necesidades y promoverá la colaboración a través del dialogo, para que todas las partes vayan identificando sus intereses y bajen de sus posiciones.

Estos intereses no siempre serán comunes, en algunos casos serán divergentes, sin embargo a la hora de adoptar soluciones y acuerdos, las partes estarán más preparadas y con mayor autodeterminación para gestionarlos de manera más pacífica y colaborativa, sin confrontación y más compromiso.

La formación en habilidades para la gestión positiva de conflictos en las comunidades de vecinos, dirigida a los presidentes de la comunidad, a administradores de fincas y a personas que están familiarizadas y concienciadas con las consecuencias negativas de una no resolución adecuada de los desacuerdos que surgen en el seno de las mismas, ayuda a optimizar la convivencia y el bienestar de lo que para toda persona es importante, su hogar.

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HAY QUE GENERAR OPCIONES, PARA SOLUCIONAR UN CONFLICTO DE EMPRESA

ACORDIA MEDIACIÓN

En un proceso de resolución de conflictos, una vez determinadas y comprendido sus causas, y los protagonistas se encuentran predispuestos hacia la búsqueda de una solución, el siguiente paso debe ser generar de opciones de solución.

Sería agradable, que se nos ocurriera inmediatamente la solución perfecta, reconocerla como tal y estar listos para actuar. Desafortunadamente, no siempre es tan fácil pensar en una solución a los problemas que enfrentan las partes, y mucho menos una que sea eficaz y viable. Como cualquier otra cosa, esto requiere trabajar por parte de todos los integrantes del conflicto.

Para ello, es importante formarse en la adquisición de las habilidades necesarias que nos permita ayudar a las partes en conflicto a pensar y promover su creatividad, tarea difícil ya que puede ser que no estén muy acostumbrados a ello.

Nuestro objetivo debe ser promover la discusión abierta, en que se pueda hablar sobre los hechos o sobre las opiniones de los otros. Se pueda compartir las propias ideas con libertad, aunque se crea que pueden ser inaceptables para la otra parte... Este intercambio de ideas fluido, es importante para generar suficiente confianza entre todos.

La “lluvia de ideas” puede ser una de las herramientas eficaces en esta etapa de generación de opciones. Para que sea eficaz el método debemos tener la precaución de evitar las suposiciones ya que cada suposición innecesaria reduce el número de soluciones potenciales.

Debemos dejar sentado que ninguna idea es descabellada. Una idea que parece ridícula en la primera reunión podría llegar a ser posible e incluso deseable. También puede ser modificada por otros miembros del grupo y terminar siendo la solución al conflicto. Pero para ser eficaces, se debe evitar que en este proceso las personas se desvíen del tema central que se trate.

En esta fase se deben evitar las observaciones sobre si son buenas o malas las ideas; no es el momento de entrar en discusión acerca de ellas. Ahora se trata de mantener la producción de todo tipo de ideas hasta agotar todas las posibilidades creativas.

Una vez que tenemos recogidas todas las ideas, entraremos en la discusión sobre la mismas seleccionado aquellas que nos parezcan puedan ser opciones para la búsqueda de una solución al conflicto.
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FACILITAR PROCESOS EN CONFLICTOS DE PYMES.

En los conflictos de diversa índole que se producen en el seno de las Pymes, es importante utilizar medios que faciliten procesos de acercamiento entre las partes en conflicto, mediante el empleo de vías pacíficas y alternativas de gestión y resolución de conflictos específicos que se dan en ellas.

Entre estas vías pacificas, el empleo de la mediación, sin duda aporta un menor desgaste en las personas.

Cuando se acude a la vía judicial para intentar resolver conflictos mercantiles,el coste en tiempo, en carga emocional y como consecuencia en dinero, es tres veces mayor que el empleado si se recurriese a la mediación o sistema extrajudicial de resolución de disputas.

La facilitación de procesos en las Pymes, ayuda a transformar la situación de conflicto, dando cabida a nuevas opciones y escenarios en los que las partes pueden ver nuevas oportunidades que antes no contemplaban y por tanto sentirse mas cerca de soluciones favorables para todos.

En la línea del compromiso con las pymes, es importante promover entre ellas, la necesidad de formación entre los empresarios en otros estilos y formas de afrontar los conflictos, de facilitación de procesos de acercamiento en lugar de la confrontación.

Las actividades de intervención a través de la mediación cuando existe un conflicto manifiesto en una empresa, requieren de un buen conocimiento de las mismas para llevar a cabo estos procesos de facilitación, entendiendo el conflicto y lo que es mas importante su origen o la causa del mismo.

Esta intervención de facilitación va a proporcionar grandes beneficios a las Pymes ,dado que el resultado siempre va a ser más gratificante que el que se obtendría acudiendo a la vía judicial u otros métodos heterocompositivos de resolución de conflictos, puesto que las partes en desacuerdo por medio de este proceso , van a decidir desde su propia voluntad, además de reportar una mejor imagen para la empresa.

Pero además de esta misión de intervención postconflicto, también es importante destacar la aplicación de la mediación, como preparación para la prevención y gestión de futuros conflictos en las Pymes, constituyendo una potente herramienta para mejorar la competitividad de las mismas.

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DISPUTAS EN COMUNIDADES, PREGUNTAR ES IDENTIFICAR INTERESES

En los diferentes desacuerdos que surgen en las comunidades de personas, fruto natural y normal de la propia interrelación, normalmente tendemos a defender y mantener nuestras posiciones como las más relevantes, sin embargo es importante encuadrar el tema en términos de intereses. 

Enmarcar la discusión apropiada dando relevancia claramente a sus intereses, hará que los demás puedan escuchar lo que está diciendo. Es importante hacer preguntas poderosas para definir mejor el problema que tienen las personas en desacuerdo, y poder abordarlo juntos. Las mejores preguntas son preguntas abiertas en lugar de preguntas que requieren un "sí" o "no" respuesta o una respuesta corta.

Algunas buenas preguntas "Dime más sobre..." o "¿Cómo sería la convivencia en esta situación...?" ¿Puedes ayudarme a entenderte mejor…? ¿Qué piensas que perderías si tú...? Por otra parte comenzar una pregunta con "por qué", puede proporcionar una respuesta defensiva.

Las preguntas ayudan a identificar los intereses.

Los intereses más importantes para las personas tienen su asiento en las necesidades humanas básicas como, la seguridad, el bienestar económico, el sentido de pertenencia a una organización, identificar, el reconocimiento de la contribución o del esfuerzo, así como la autonomía o control sobre las decisiones o el propio trabajo. No es raro tener intereses múltiples, por lo que resulta útil contemplarlos a medida que surgen, para ir solucionándolos. Ello puede servir para pensar en ideas que pueden satisfacer estos intereses.

La resolución de problemas identificando sus intereses y los intereses de otras personas, conduce a resoluciones más creativas y exitosas porque cumple no sólo con las necesidades de aquellas, sino también con las suyas.

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