Artículo publicado en el número 34 de DIRIGIR PERSONAS
Tras años de trayectoria profesional en el campo de la
resolución conflictos y la mediación, en el ámbito laboral y de la empresa en
general, comprobamos que, para conseguir
una buena dinámica en las negociaciones, la escucha activa forma parte de esos
requisitos ineludibles, para entender los verdaderos intereses de la otra
parte, de esta forma podremos empezar a tender puentes y comenzar a solucionar
posibles desacuerdos
La
Escucha Activa es una habilidad personal a entrenar. Las capacidades personales que se necesitan para que
una negociación llegue a buen puerto, en efecto, dependen en gran
medida de la receptividad y las habilidades que demostremos a la hora de obtener
información.
En efecto, muchos de los problemas que
suceden en las negociaciones del día a día provienen de esta tendencia a
reemplazar los datos reales (que se deben ser resultado de una comunicación
eficaz con el otro) con nuestros propios supuestos y prejuicios, sobre los
intereses e intenciones de la otra parte.
Y esto se agrava por el hecho de que las personas tendemos a sacar conclusiones a partir de supuestos, que en muchas
ocasiones suelen ser paranoicos: “Me ha enviado el email tarde, porque quiere
dejarme mal ante nuestro jefe. Pretende quedarse con mi puesto”.
Cuando basamos nuestros planteamientos, en base a como nos imaginamos es
nuestro interlocutor, corremos el grave riesgo de asignarle una serie de
atributos (prejuicios o juicios de valor) como consecuencia de nuestros propios
miedos e inseguridades a enfrentar la realidad y/o el verdadero problema.
Esta actitud juega en doble sentido, ya que la otra parte suele regirse
bajo los mismos supuestos, y también construye una imagen de nosotros como
proyecciones de sus propios temores. Rápidamente, se conforma un círculo
dinámico de retroalimentación de la
desconfianza en el que la comunicación productiva se vuelve impracticable y
la relación se hace cada vez más difícil.
Ahora bien, ¿cómo podemos salir de este círculo tan arraigado en nuestros
paradigmas de pensamiento? Especialistas en negociación como Roger Fisher y William Ury,
de la Escuela de Harvard consideran que para salir de este círculo vicioso es
necesario reformular las bases de las relaciones y crear vínculos creativos,
para lo cual consideran que una
herramienta vital es la “escucha activa”:
aprender a callar nuestros comentarios y voces internas para comprender al otro
y transmitirle confianza y atención. Escuchar activamente no sólo implica
comprender al otro. También necesitamos que el otro se sienta comprendido.
Pero cuando se habla de escucha activa puede que pensemos que es algo
inherente al ser humano, algo fácil de conseguir. Pero en realidad escuchar activamente no es una tarea
sencilla. Este tipo de escucha requiere un esfuerzo por nuestra parte,
tanto de nuestras capacidades cognitivas como de las empáticas. Consiste en
escuchar o en percibir no sólo lo que la otra persona está expresando literalmente
sino también las ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está intentando
expresar. Y para eso hay que tener el oído preparado, no solo para oír, sino
para entender lo que se nos está diciendo
¿Qué
significa por tanto escuchar de forma activa? El proceso
de escucha activa implica distintos elementos, en primer lugar, lograr un clima
propicio para la negociación, que facilite una comunicación eficaz y fluida.
Una buena comunicación permite entender con claridad los mensajes y resolver
posibles dudas.
Este tipo de escucha tiene dos ventajas principales: 1) Nos permite conocer los intereses reales de la otra
persona y proponer soluciones relevantes para los intereses de ambos; 2) Luego
de haberse sentido escuchado y comprendido, el otro estará listo para
escucharnos a nosotros.
No debemos intentar resolver el problema antes de tiempo. Esto distrae
nuestra atención de la escucha y, en muchos casos, nos hace proponer soluciones
subóptimas porque no conocemos el interés de la otra parte. Primero escuchemos
activamente. Luego, habrá tiempo de intentar encontrar una solución.
Finalmente, mientras escuchamos, debemos evitar transmitir la sensación de
que estamos aceptando o cediendo ante los argumentos de la otra parte. Escuchar activamente, significa que
comprendemos lo que nos están comunicando, pero no implica dar la razón al
otro.
Podemos concluir que, ante un desacuerdo
o disputa, practicar la escucha activa puede ofrecernos un camino que nos puede
permitir generar opciones que aporten valor a un acuerdo conjunto, gracias a
que:
·
Creamos un clima positivo para la comunicación,
que consigue que ésta sea más efectiva.
·
Captamos el sentido exacto del mensaje del emisor,
reduciendo los malentendidos.
·
Obtenemos información relevante sobre nuestro
interlocutor. Al escuchar activamente a nuestro emisor, le demostramos que
tenemos consideración por su punto de vista, lo que favorece que nos continúe
facilitando información importante.
·
Al prestar atención
al emisor, podemos identificar sus objetivos y sus intereses, reflexionar sobre
la congruencia de la información facilitada y buscar soluciones a los problemas que van surgiendo.
Prestando atención y demostrando interés
por nuestro interlocutor, nos podremos ganar su confianza, y, además, estrechar
la relación con él, abriendo un camino donde una vez superada la diferencia, permita
mantener unas relaciones duraderas,
sobre la base de los mutuos intereses, superando confrontaciones y posiciones
enfrentadas.
Jorge Miralles & Maria Luisa Sanz
Mediadores empresariales
Socios fundadores de Acordia Mediación
