La mediación profesional es clave para reducir los litigios entre franquiciador y franquiciado

Es interesante que en España las asociaciones de franquiciadores y franquiciados establezcan la mediación profesional como una vía temprana para la resolución de sus disputas. La Asociación Canadiense de Franquicia (CFA), que se creó en 1967 y hoy aglutina a más de 500 franquiciadores y 40.000 establecimientos franquiciados, cuenta con la figura del Ombudsman, un mediador profesional neutral que ayuda a dirimir los posibles conflictos entre franquiciador y franquiciado, lo que evita recurrir a la vía judicial. El Ombudsman de la CFA les ofrece los servicios de un tercero, confidencial y neutral, para ayudarlos a resolver sus posibles disputas lo antes posible, de una manera amistosa y expedita. En España, país donde conviven más de una decena de asociaciones de franquiciadores y otras tantas que representan a franquiciados (incluso por sectores y marcas), no existe sin embargo una asociación que aglutine y vele por los intereses de ambas partes.

Como mediadora civil y mercantil en representación de Acordia Mediacion SL, y conociendo el negocio de franquicia (como ex franquiciada y responsable de la expansión internacional de una franquicia), quiero incidir en que el sistema de franquicia —término que es una traducción de franchise, de origen anglosajón—, se basa, según el Business Dictionary, en un acuerdo donde una de las partes (el franquiciador) otorga a otra parte (el franquiciado) el derecho de usar su marca o nombre comercial, así como ciertos sistemas y procesos comerciales para producir y comercializar un bien o servicio, de acuerdo con ciertas especificaciones. El franquiciado generalmente paga un canon de entrada más un royalty (termino que hemos incorporado a nuestra lengua), correspondiente a los ingresos obtenidos por ventas. Por el dinero desembolsado, el franquiciado gana reconocimiento inmediato del nombre, productos probados, diseño y decoración estándar del local, técnicas detalladas en la ejecución y promoción del negocio, capacitación de empleados, y una ayuda continua en la promoción y actualización de los productos.

Según esta definición, la franquicia es un buen acuerdo comercial en el que franquiciador y franquiciado pueden ganar. Sin embargo, es una realidad que en este matrimonio comercial basado en un win-win (ganar-ganar) se producen conflictos por el incumplimiento, de una u otra parte, de los principios o bases que rigen la relación. No obstante, lo que sí se puede evitar es que el conflicto se judicialice. En este sentido, son una buena noticia los resultados del análisis realizado por  los expertos jurídicos de la Asociación Española de Franquiciadores (AEF) —Informe de la AEF del primer Observatorio de la Jurisprudencia de Franquicias en España—, en cuanto a que el porcentaje medio de litigios en 2014, 2015 y 2016 fue del 0,08%, en relación al total de los casi  51.000 establecimientos franquiciados en España. En total se fallaron 126 sentencias, correspondiendo el 63% a demandas interpuestas por franquiciadores y un 37% por franquiciados.

En España operan aproximadamente 1.200 redes de franquicia, según franquicia.net. Por tanto, parece que en proporción el franquiciador interpone una media de 2,3 demandas a sus franquiciados, mientras que los 51.000 establecimientos franquiciados interponen una media de 18,8 demandas a su franquiciador. Cabe destacar que el estudio del observatorio de la AEF aduce, entre otras causas de judicialización de conflictos en franquicia, las siguientes:
♦ Nulidad del contrato de franquicia por vicios en el consentimiento del franquiciado.
♦ Nulidad del contrato por falta de objeto del mismo.
♦ Incumplimientos del franquiciado por impago de royalties.
♦ Incumplimiento del franquiciado por vulneración de la cláusula de no competencia postcontractual.
♦ Incumplimientos del franquiciado por comercialización de productos o uso de proveedores no autorizados.
♦ Incumplimientos del franquiciador por no prestar asistencia técnica.

Sin duda, llama la atención la preocupante situación de pendencia o tiempo de respuesta en la jurisdicción mercantil. Según consta en la Memoria Anual 2016, publicada por la Audiencia Provincial de Madrid: “Los 17,73 meses de respuesta en esta sección es a todas luces extraordinaria si se pretende que Madrid sea el motor de la economía española. Las empresas necesitan un marco normativo seguro y una respuesta judicial en tiempo razonable. Es probable que la tardanza en la resolución de los grandes conflictos mercantiles pueda tener consecuencias negativas en la instalación de nuevas empresas o su deslocalización”. Vicente Magro, magistrado de la APM, dijo en el I Encuentro Nacional de Mediación, impulsado por la Diputación de Alicante a través de Suma Gestión Tributaria para analizar entre otras cuestiones las ventajas de la mediación, los tipos de conflictos en los que se puede aplicar, su recorrido en España y cómo puede beneficiar a las Administraciones Públicas y a otras organizaciones, destacó que con la mediación profesional, en España se podría reducir a seis millones el número de litigios al año, en lugar de los 10 millones actuales, y a dos meses la pendencia, con el consiguiente ahorro de recursos.

Magro recordó igualmente que la mediación profesional como solución a los conflictos está muy implantada en el mundo anglosajón, donde solo un 3% de los problemas se llevan a juicio, frente al 80% de España. Y señaló que en Francia, con más tribunales y población, la cifra anual de pleitos se reduce a cinco millones

Causalidad lineal del conflictoDesde mi experiencia en mediación en el ámbito de la franquicia, considero que el conflicto entre las partes contiene causas combinadas y relacionadas. De hecho, el conflicto tiene normalmente una causalidad lineal. “No me das formación, no ofreces asistencia técnica, me obligas a comprar mercancía y me cargas de stock que apalanco por campañas durante un año o tengo que tirar producto todos los días, no me das facilidades de pago, no recoges mis aportaciones o sugerencias, no gano lo esperado, el canon de publicidad no tiene retorno…”, denuncian los franquiciados. “No gestionas tu negocio, no sigues las pautas en la selección del personal, no pagas los royalties, comercializas productos fuera de la marca, haces trampas en el sistema informático, realizas competencia desleal, estas dando una mala imagen de marca, recibimos quejas  de consumidores…”, se quejan los franquiciadores. La realidad es que muchas de estas desavenencias se comparten, terminan saliendo a la luz y nos encontramos con “conflicto en masa”, en lugar de con un conflicto individual que quizá, se podría solucionar a tiempo y de manera confidencial, evitando que trascienda y la pérdida de recursos materiales y temporales para ambas partes.

Debido a esa causalidad lineal de los conflictos, es interesante que en España las asociaciones de franquiciadores y franquiciados establezcan la mediación profesional como una vía temprana para la resolución de sus disputas, por varias razones:
♦ La relación de franquicia se basa en el win-win.♦ Franquiciador y franquiciado necesitan colaboradores motivados para crecer, ganar y fidelidar la marca.
♦ Es necesario resolver las naturales diferencias e incumplimiento de expectativas origen del conflicto, de forma temprana.
♦ El mediador profesional ayuda a observar intereses de las partes, separando la persona del problema.
♦ Ofrecer a las partes una visión imparcial y neutral, ayuda a desbloquear.
♦ La mediación profesional asegura la confidencial.♦ El coste que implica una espera de 17,73 meses cuando el conflicto se judicializa es muy alto tanto en términos económicos (media de un juicio en franquicia 15.000 euros) como emocionales.
♦ Muchas de las 1.200 redes y los 51.000 franquiciados en España, que han escogido una fórmula de emprendimiento basada en una relación de confianza, carecen de recursos para emprender acciones legales innecesarias.
♦ La mediación profesional facilita encontrar soluciones y llegar a acuerdos en un plazo máximo de tres meses y a un coste inferior al 60%
♦ Cualquiera de las partes puede solicitarla, es voluntaria.
♦ Los acuerdos a través de mediación son vinculantes y ejecutivos.

Como en cualquier relación empresarial, en la franquicia se puede producir diferencias y conflictos entre franquiciador y franquiciados, e incluso con los consumidores finales. Por eso, muchas centrales de franquicia ya están poniendo en práctica:
♦ La introducción en los contratos de franquicia de la mediación, como proceso previo, en su cláusula de resolución de controversias. Porque el proceso de mediación no implica dejar de emplear posteriormente la vía judicial o el arbitraje, en caso de no llegar a acuerdo.
♦ La formacion a los responsables de expansion y atención al franquiciado en técnicas de prevención y resolución de conflictos.
♦ La puesta en marcha de canales de resolución a través de la mediacion profesional con el franquiciado y el consumidor final.

Maria Luisa Sanz es socia cofundadora de Acordia Mediación (en Twitter, @AcordiaMedia).

Artículo publicado en diarioabierto.es 

Franquiciadores y franquiciados apuestan por la resolución extrajudicial de conflictos

Los profesionales especializados en prevención y solución extrajudicial  de conflictos en la franquicia que conformamos el equipo de Acordia Mediación, consideramos estratégico para la expansión de estas redes comerciales que conozcan las ventajas de la mediación. Es importante para la central franquiciadora, y no sólo para la alta dirección, también para los responsables de expansión, de atención al franquiciado… E igualmente es esencial que los franquiciados conozcan las bondades de la medicación. De hecho, y con el fin de mantener unas relaciones exitosas entre ambas partes, también los franquiciados deberían recibir formación en prevención  y resolución de conflictos. De esta forma, franquiciador y franquiciado descubrirán las técnicas testadas por nuestra firma en procesos extrajudiciales de resolución de controversias.

Taller Práctico para Profesionales de la Franquicia, impartido por Acordia Mediacion con el título ‘Los seis tips para resolver situacione difíciles con nuestros franquiciados’.

En sintonía con estos objetivos, recientemente celebramos, en colaboración con la consultora pionera en el desarrollo y expansión de franquicias Barbadillo y Asociados, el primer Taller Práctico para Profesionales de la Franquicia, con el título Los seis tips para resolver situacione difíciles con nuestros franquiciados. Impartido por Jorge Miralles y por mí, ambos socios fundadores de Acordia Mediación, para organizar este taller partimos de una premisa: conviene cuidar las relaciones en este binomio franquiciador/franquiciado desde el principio. Esta recomendación viene avalada por el informe La Franquicia en España 2017, elaborado por la Asociación Española de Franquiciadores (AEF), donde se destaca que para el crecimiento del negocio de la franquicia no sólo es importante la incorporación de nuevas iniciativas e inversores, pues también lo es conseguir un alto porcentaje de permanencia y continuidad de los franquiciados.

Si el propósito de toda franquicia es expandirse y crecer, para la buena marcha del negocio y de la marca es vital crear una red de franquiciados compuesta por socios inversores motivados. Estas personas deben comercializar los productos y servicios de la enseña con ética, iniciativa y productividad, para lo cual resulta esencial comprometerlos e integrarlos en el modelo de negocio desde el principio, con el fin de conseguir su total involucraron y participación en la cadena.

La integración del futuro franquiciado en la marca desde el inicio es, hoy día, todo un reto. Así se ha puesto de manifiesto en el  Fórum 2017, celebrado por la Federación Europea de Franquicia en Bolonia. Allí quedó claro que la integración de intereses y necesidades desde el inicio permitirá establecer una relación comercial de confianza, y que ésta hay que ganársela. Más allá de los intereses económicos, en cualquier organización priman las relaciones de confianza.

Siendo una realidad que aun compartiendo franquiciador y franquiciado poderosos objetivos, como son ganar mucho dinero, amortizar lo antes posible la inversión, afianzar y tener buena imagen, expandir, crecer, etc.) se producen conflictos entre ambos que pueden quebrar esa confianza. Para tratar de evitar que se den estas situaciones no deseadas, Acordia Mediación desarrolla en sus talleres un programa basado en seis tips o consejos que, partiendo de los principios de entender y ser entendido, contemplan opciones para llegar a una solución. Se trata de negociar posibles acuerdos a fin de lograr transformar la situación. En definitiva, instamos a dejar de abordar el conflicto desde una perspectiva confrontativa, que suele ser la habitual, para verlos desde una óptica colaborativa, donde prima el principio win-win o ganar-ganar

Foto: ‘Paz’, por Pimkie, modificada (CC BY 2.0).

Conflictos más comunes
Acordia Mediación confirma que entre las situaciones que llevan al conflicto, las más comunes son: una percepción de insuficiente formación por parte del franquiador; las desviaciones en la inversión respecto al plan de negocio inicial; una rentabilidad en el punto de venta inferior a la trasmitida; los incumplimientos en los plazos de suministros; la dilación o los impagos de royalties por parte del franquiciado; el incumplimiento de las normas operativas establecidas por la central, etc. Estas situaciones pueden ser resueltas de forma satisfactoria mediante canales internos y/o externos de prevención y resolución, que de forma temprana encauzan los naturales desacuerdos que se producen en toda relación comercial, evitando que escalen a conflictos en toda regla.

Si los protagonistas de esta relación comercial llevan a la práctica los seis tips testados que Acordia Mediación propone conseguirán:
♦ Detectar posibles amenazas y reaccionar, restableciendo la comunicación
♦ Prepararse para negociaciones difíciles
♦ Establecer sistemas de resolución de desacuerdo
♦ En definitiva, mantener unas relaciones exitosas con sus socios

Algunos de los asistentes al primer taller fueron: La Mafia Franchise, Alain Afflelou, Intermer SAS, Ambar Connect, Internacional Dynamic Advisors. Estas cadenas de franquicias ya apuestan por emplear Los 6 tips para resolver situaciones difíciles con los franquiciados de Acordia Mediación. Y dado el interés suscitado por este primer encuentro, hemos decidido repetir esta experiencia positiva en una segunda edición. Se realizará el próximo septiembre.

Maria Luisa Sanz es socia cofundadora de Acordia Mediación
Artículo publicado en https://www.diarioabierto.es