Como los
conflictos forman una parte ineludible de la vida, también es natural que
produzcan en el ámbito empresarial, por tanto, la pregunta que me debo hacer es
¿Cómo
gestionar el conflicto cuando suceda?
En general,
las condiciones que se producen en los conflictos dentro y entre empresas, como
las asimetrías de poder, la ansiedad que genera una disputa y los diferentes
intereses y necesidades existentes, dificultan abordar los problemas que
suponen resolver un desacuerdo, pero hay algunas recomendaciones que nos pueden
ayudar.
Las emociones
negativas son el pegamento que mantiene unido un conflicto, y demuestran el
poder y la fuerza que pueden tener estas emociones en cualquier disputa. Una de
las formas más simples y efectivas de controlar las emociones es ponerles
etiqueta. Si etiquetamos una emoción, en contraste con intentar suprimirla o
dejarse llevar por ella, conseguiremos reducir su intensidad. Nombrarla permite
recuperar la compostura, repensar el problema y tomar mejores decisiones.
Investigaciones
sobre el tema indican que se mejora el control sobre las emociones, cuando
somos capaces de ir más allá de decir simplemente "Me siento
enfadado", concretando un poco más, como diciendo “Me siento traicionado,
decepcionado, frustrado...). Para ello es necesario un cierto grado de
reflexión, y como nos aconseja Susan David, nos debemos hacer la pregunta,
“¿Qué es lo que realmente estoy experimentando?”
Cuando somos
parte de un conflicto, desarrollamos nuestra propia
narrativa de este, la llenamos de argumentos, y ponemos carga de la culpa en la
parte contraria. “XXX, va a por mí, destruye todas mis aportaciones”,
“YYY" tiene un ego insoportable que no me deja espacio en el equipo” … es
como si fuera la narración de un cuento, que se va retroalimentando.
Es
recomendable, parar un momento y pensar, ¿cómo empezó todo? El problema de
seguir por aquella línea de pensamiento no es solo que a menudo no responde a
la realidad, sino que también nos está afectando. El conflicto se repite una y
otra vez en nuestras cabezas e intensifica nuestras emociones negativas.
Para salir de
esta narrativa, es de gran ayuda que nos preguntemos, ¿Cómo puede estar
influyendo en la otra parte, ciertas personas, situaciones, o circunstancias?
¿En que medida estoy influyendo yo en la escalada del conflicto? Cuando te
haces estas preguntas, reconoces que hay matices en la situación, se desarrolla
la tolerancia
y comprensión necesaria para salir de la narrativa que hemos
creado e intentar encontrar una solución.
Es curioso que
en muchas ocasiones comprobamos que los conflictos son perfectamente predecibles. La persona
“X” actúa, hace algo de una forma que ya conocemos, la persona “Y” reacciona
como tiene costumbre, que, a su vez, recibe una nueva reacción de “X” y así
sucesivamente. A veces, aunque ambas partes tienen experiencia de conflictos
anteriores, y por tanto deberían recordar cómo se desarrollaron, actúan como si
fuera la primera vez, y desde fuera se podría pensar que están siguiendo un
guion.
En estas
situaciones, con frecuencia nos fijamos más en lo que tiene que cambiar la otra
persona o personas en el conflicto, que en lo que podemos hacer nosotros, que
es precisamente donde tenemos más posibilidades de incidir.
Puede ocurrir
que, a pesar de estas recomendaciones, nos encontremos con circunstancias en
las que hemos entrado en una situación de bucle y no seamos capaces por
nosotros mismos, de interrumpir el patrón de comportamiento al que estamos
acostumbrados. En estas situaciones, es recomendable acudir a la ayuda exterior
de un mediador profesional.
La
participación del mediador profesional nos puede facilitar los cambios
necesarios para: reconocer y superar las emociones negativas, transformar las
narrativas del problema que hemos incorporado que nos están bloqueando, y por
último establecer mecanismos de alerta, que salten cuando vemos que repetimos
los comportamientos que estamos viviendo, solo generan escaladas innecesarias.
Si conseguimos llegar a este punto podremos centrarnos en lo que realmente nos
interesa, encontrar la salida que nos permita alcanzar
un acuerdo.
Jorge Miralles Andress
Mediador empresarial
Socio en Acordia
Mediación
#miempresaAcuerda
