EXPERTOS EN FRANQUICIA, ACONSEJAN LA MEDIACIÓN PARA RESOLVER CONFLICTOS ENTRE FRANQUICIADOR Y FRANQUICIADO

"Es interesante incluir en el contrato de franquicia un compromiso de mediación, lo que permite una resolución de las disputas en una frase temprana, evitando la vía judicial y ahorrando tiempo, dinero y situaciones desagradables." Barbadillo y Asociados

Toda franquicia va a velar por la buena marcha de la marca y de la red en su conjunto, y por lograr un posicionamiento cada vez mejor de sus productos y servicios. En dicho empeño, es consciente de que la colaboración de sus franquiciados va a ser determinante: empresarios correctamente seleccionados, formados, apoyados y supervisados, serán clave para lograr el éxito y la permanencia de la cadena de franquicias en el medio y largo plazo.

Pero, además, la marca necesita franquiciados motivados que comercialicen sus productos y servicios con ética, iniciativa y proactividad, velando a su vez y en todo momento por el buen nombre del rótulo bajo el cual opera. Para lograr esa actitud por parte de la red, es preciso que la central de franquicia se implique en la casuística de sus franquiciados con un área de relación con franquiciados siempre pendiente de cualquier reclamo por su parte.

Una continua actualización del negocio por parte de la central con el fin de mantener su competitividad en el mercado, e incluso una mejora de las condiciones de los franquiciados en caso de que las economías de escala lo permitan, serán aspectos que el franquiciado también tendrá muy en consideración y fomentarán su participación en el éxito del concepto de negocio.

En definitiva, estamos ante una relación humana y personal donde ambas partes ganarán si dicha relación funciona. En consecuencia, el esfuerzo por lograr una buena sintonía suele ser la tónica general por una y otra parte.

Pese a ello, a veces, pueden surgir conflictos. Estos pueden ser de muy diversa naturaleza, pero los motivos económicos suelen ser los más habituales, lo cual es lógico ya que lo que busca un emprendedor que pone en marcha un negocio es obtener una rentabilidad del mismo, y cuando esto no sucede o no en la medida en que él esperaba, comienzan las desavenencias y la búsqueda de culpables.

Las discrepancias más comunes suelen venir motivadas por las siguientes situaciones:

1.  El franquiciado no siente que haya recibido una formación suficiente ni eficiente, es decir, que a nivel cualitativo o cuantitativo o incluso ambos, la formación es deficitaria. Si bien esta circunstancia podría llegar a no tenerse demasiado en consideración si el punto de venta funcionase, sería un motivo a esgrimir en caso de pérdidas por parte de éste.
2. Desviaciones con respecto al plan de negocio inicial y sobre la inversión a realizar por el franquiciado. No parece un buen comienzo que el franquiciado tenga que realizar un esfuerzo adicional al indicado por la central, ya que incluso podría verse superado en sus capacidades económicas, lastrando el negocio desde sus comienzos.
3. El franquiciado considera que la información que se le ofreció al comienzo de la relación, cuando firmó el contrato, estaba falseada con un ánimo claramente comercial. Suele ser un foco claro de conflicto, cuando la rentabilidad en el punto de venta del franquiciado es inferior a la inicialmente transmitida por el franquiciador.
4. No gestionar la red adaptándose a cada franquiciado y atendiendo a sus especiales particularidades. Mantener un seguimiento cercano de la red -apoyando, formando y supervisando- suele ser una fórmula adecuada para lograr que el franquiciado se sienta escuchado y considere que la central le aporta un valor continuo.
5. Incumplimientos relativos al suministro: no sólo en lo que al pago por parte del franquiciado se refiere, sino también con respecto a la fecha y condiciones de entrega pactadas.
6. Dilación o impagos de los royalties por parte del franquiciado hacia la central de franquicia. El franquiciado deberá responder a dichos desembolsos periódicos, aunque no obtuviera beneficios.
7. Incumplimiento de las normas operativas por parte del franquiciado, fundamentalmente en lo que se refiere al estado de limpieza y conservación del establecimiento, ya que ello conlleva un grave perjuicio para la marca y, por lo tanto, para la cadena en su conjunto.
8. La pretensión de independencia del franquiciado, incluso para ejercer la misma actividad, cuando ya conoce perfectamente la actividad y las claves de su éxito.
9. El hecho de no lograr adquirir peso en el mercado como marca o desarrollar unas campañas de comunicación y marketing muy por debajo de las anunciadas por el franquiciador o esperadas por la red, suele ser otro foco de conflicto. Y abundando en este punto, se suelen incrementar los problemas cuando el franquiciador no está siendo transparente con los fondos que recauda para tal fin a través del canon de marketing y, especialmente, cuando no existen pautas de transparencia, como por ejemplo la cuenta bancaria independiente y exclusiva para el Fondo de Marketing.
10. Las operaciones realizadas por el franquiciado fuera del sistema informático de gestión determinado por el franquiciador, propiciando así la ocultación de la facturación y, consecuentemente, el ahorro del pago de royalties cuando estuvieran calculados sobre las ventas.

Ante todo, lo expuesto, podemos concluir que el origen de una buena parte de los conflictos entre franquiciador y franquiciado está en los propios orígenes de la relación, por lo que asentar unas buenas bases puede ser un buen comienzo para evitar conflictos futuros.

Aun así, y a la vista de que no siempre se logra mantener esa buena sintonía entre ambas partes, puede resultar interesante incluir en el contrato, antes de firmarlo, un compromiso de mediación, lo que permite una resolución de las disputas en una fase temprana, evitando la vía judicial y ahorrando tiempo, dinero y situaciones desagradables.

Teresa Zamora

Directora de Marketing

Barbadillo y Asociados
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